在商用汽车新闻传媒举办的新一届“服务大比拼”中，记者通过一线调查、现场模拟，对各企业的服务能力、响应速度、服务质量都有了全新的认识和了解。

说到奥铃，大家想到的可能会是“三小时达”、“全程无忧”的服务政策，那么在线下它的表现究竟如何？让我们一起来验一验。

迅速响应 救援不拖沓

12:21，记者拨通了福田奥铃的400电话，“欢迎致电福田汽车‘全程无忧’服务热线……”记者根据提示音进行了操作，人工客服很快就接通了，是一位男士。“您好，请问您有什么问题？”记者说自己的车现在启动不了，需要救援。客服人员希望记者能够提供一下行驶证上的车辆识别代码。接着，他在后台便调出了记者所报故障车的车牌号，与记者进行核对。在核实准确之后，又和记者了解了目前车的故障情况和所在位置，在掌握了记者所描述的故障信息后，告诉记者“请您稍等，服务站会很快联系您的。”

12:34，服务站打来电话，毫不啰嗦，直奔主题，“您的车现在主要的问题是什么？停了多少天了？您的车是几块电池的？您的车跑了多少公里了？”记者根据提前预演的一套说辞和他进行了沟通。根据记者的描述以及客服告知的相关信息，对方很快做出判断，“根据我的经验，您的车可能就是没电了。”记者表现出一副很着急的样子，并告诉对方等着运货，希望能赶快派维修师傅过来检修一下。随后，对方要求和记者加上微信，以便发送位置信息，同时还表示，工人正在吃饭，吃完马上过去。

12:57，服务站再次打来电话，和记者确认车子的故障是否只是打不着火，是否还有其他的问题。记者表示，暂时没有其他问题。“好的，我们的师傅已经出发了，您稍等。”对方说。

13:39，来自北京佳和盛世汽车服务有限公司的维修人员王利东便出现在记者面前，经过记者的一番解释，他这才“恍然大悟”，并表示，“我这次没让你们失望吧。”同时，在“福田e家”上汇报了此次维修工作。

14:19，在线客服再次打来电话，这次是一位女士，在和记者了解到维修人员已经到达现场，问题都已经解决了，她才放心，并表示如果有任何问题，可以再次致电。即使换了客服人员，但是服务全程不中断，这让记者很满意。

三小时达 不是口号是承诺

“救援服务不到位，救援时限无要求”一直以来都是救援服务的痛点和难点，但是再难也要保障用户需求是奥铃一直不变的追求。“接到电话的时候，我们刚吃饭，怕用户着急，匆匆吃完就赶过来了。” 王利东告诉记者。

“我们服务站的接单流程一般是用户拨打400客服报修电话或者是通过‘福田e家’APP自行报修。在接到维修任务后，我们会根据报修的问题并与用户直接沟通了解情况，对故障的主要问题进行一个预判，保障维修任务准确及时。”王利东表示，“如果问题不大，我们会采取远程技术指导，目的是尽量在最短时间内帮助客户解决问题。毕竟到达现场需要一定的时间，必要的沟通也会为下一步解决问题争取时间。”

在王利东的表述中，一再讲到“时间”，可见奥铃三小时达的宗旨已经贯彻到每一个服务终端。针对应急救援，奥铃给出救援到达时限，时限可以倒逼服务链条不断润滑，增加转速。同时，在此期间服务站还可以不断调配备货产品配比、服务联动会更加迅速、服务人员相关事件处理水平会更加精炼，三小时达的定心丸吃下去，用户也能够在短时间内得到救援，能够冷静安排后续运输工作，真可谓是“一效多得”。

王利东还告诉记者，“在北京运输市场，奥铃轻卡还是挺常见的，一方面是车的质量有保障，另一方面正是因为‘三小时达’的紧急救援服务，让用户全程无忧。在我们服务过的用户中，也是好评连连。”

如果用户报修所在地的路程较远，难道就没有超过三小时的？王利东告诉记者，“一开始接到服务任务也很忐忑，害怕哪个环节耽误了影响到整个服务进程，但好在从用户拨打救援电话到服务站接到救援指令整个环节一般都是很通畅的，基本上三小时是有保障的。到目前为止，我们服务站还没有出现过超时的现象。”

都说“有车轮的地方就有奥铃服务”，奥铃将“三小时达”的承诺践行到底，让用户享受全程无忧的服务，真正做到了全面提升用户的体验和感受。用奥铃，很放心。