汽车售后服务是干嘛的(浅谈汽车售后服务)

本质上，特斯拉的售后问题也反映出整个汽车行业售后服务体系的巨大黑洞，仅存的4S店售后，也是以盈利为目的。

目前汽车的业务模式和收入结构，注定他们不会真正地理会消费者所谓的“过度要求”，消费者只能被动地遵守他们的规律，赚钱的人嘴上重视售后，但真正负责售后的人却常感慨：售后费用的预算无法满足消费者的需求，理论上一家企业销售商品，必须要对报修率、退换货比例做充分的预算，纵览汽车行业，做到这个程度的寥寥无几；真心不如其它消费品，回过头来看看现在的家电企业，现在的家电品牌，你一个投诉电话，可能会有一堆人跟你道歉、打折、甚至退款。但汽车行业“不惯”消费者，总是拿那种符合国家要求的条条框框来跟消费者打太极，要知道你的那些所谓的规定，都是国家规定的最低标准，达到了是你存在的基本条件，但是要满足消费者的要求，真正的标准应该是你用户所提出的标准。

再从另外一个角度看，汽车行业的壁垒确实太高了，大量的前期费用投入，运营成本超高，对于售后服务根本没有充足的预算，试想一下，如果按照目前国家实行的三包法，沿用到汽车行业，那么汽车4S店，需要准备多少辆备用车、准备多少场地、人员，这个确实是他们无法承受的。开一个4S店投入巨大，如果再加上这些售后服务，运营成本上翻一倍可能都不止。所以，我们国家的相关部门，也建议重新审视这个行业，是否通过一些宏观调控手段，将企业的一些固定开支预算转移到这方面来，例如减税降费，现在的优惠政策基本都回老板腰包，让股东利润最大化，却并没有给消费者带来任何好处。

第三，汽车售后服务体系和工厂生产研发体系的互联互通，也是有着巨大的鸿沟，也是导致产品质量改进的巨大障碍，真正修车的都是4S店的一线工人，第一次见到故障现象的也是这些工人，但是这些师傅们的知识结构与研发人员无法相提并论，他们无法完完整整地将现象反馈给相关人员，甚至根本连反馈的渠道都没有，同时，也没有任何一种管理机制监督他们主动反馈，最可怕的是4S店与厂家的关系只是简单的买卖代理关系，并没有深入到一线维保人员的统一管理，共享所有信息。只有等到批量性出问题或者出大事的时候才能引起重视，厂家的研发质检部门才能介入，这些都是消费者用自己的财产甚至是生命换来的。

唉，虽然汽车行业给我们其它产业树立了很多好的生产供应链质量管理标准，但是在售后服务方面，真的是一般般，表面上看的服务态度还可以，但是相对他们的产品所应该提供的服务质量，差太远了，基本上都是表面工作，没有实质，期待有一天，它能够真正实现它的价值。