用户与银行关系“走向疏离” 手机银行迎来机遇

金融科技近年来以一种惊人的命中率击中用户需求，并带动了传统金融服务体验和运营模式的巨大变革。微众银行近日牵头发布的《银行用户体验大调研报告》（以下简称《报告》）显示，2016年，银行业平均离柜业务率超过80%，传统银行服务模式面临空前挑战。

值得关注的是，随着无现金支付和线上服务的普及，用户金融行为习惯也在发生剧变，这种剧变在一定程度上造成了用户与银行的关系走向疏离。业内人士认为，在数字化金融时代下，银行业修复用户关系、优化手机银行用户体验的重要性正在凸显，而从“客户思维”向“用户思维”转变正是银行业的当务之急。

用户与银行关系“走向疏离”

在互联网经济时代，拥有用户就拥有一切。而根据微众银行的调研结果，也正是由于近年来互联网平台的兴起与发展，用户与银行的关系开始变得疏离。

《报告》数据显示，过去一年，有超过1/3的用户在银行存放的资金占其所有流动资金的比例相对降低，这种现象在80后、90后年轻用户群体中尤为明显。而减少在银行存放资金的用户中有83%的人将资金转向各种互联网金融平台，其中，微信支付、支付宝成为主流选择，仅35%的用户会投入到其他各类传统金融机构。

“由于有网点、营业时间的限制，银行往往给用户不太方便的体验与印象，而互联网金融平台则凭借灵活、安全、便捷的优势，吸引用户投入流动资金。” 微众银行相关负责人介绍， “用户在一个金融平台上的存、花、贷各种行为并非完全独立，三者之间具有较高的正相关性，大部分用户期望得到一站式金融服务。”

基于这一情况，业内人士认为，从“客户思维”向“用户思维”转变正是银行互联网化转型的当务之急。

“银行业首先值得深究的是‘用户思维’与‘客户思维’的本质区别。” 微众银行相关负责人进一步解释称，“用户是产品的最终使用者，而客户则更多的是购买者。用户思维是信任与认同的思维，即在满足用户基本诉求之外，还能带给他们极致的产品体验和身份认同；而客户思维则更多流于价格这类表面因素。”

手机银行迎来机遇

在数字化、线上化的趋势之下，银行作为金融产品和服务的主要提供者，该如何修复与新时代用户的有效联系，并满足用户需求？

业内人士分析认为，要想让用户“回心转意”，手机银行正是数字化金融时代下银行的新机遇。

手机银行作为移动网络和传统商业银行的结合体，凭借其成本低、不受时间和地点限制等优势成为商业银行业务发展的重点。中国金融认证中心（CFCA）日前对外发布《2017中国电子银行调查报告》显示，手机银行在经历了3次年均用户比例增量超过一成的跳跃式发展后，2017年度用户比例首度与网上银行持平，预计在2018年有望成为用户比例最高的个人电子银行渠道。

然而，在手机银行用户规模迅速增长的同时，用户流失率却居高不下。《报告》根据资产规模前15名银行的手机银行APP使用情况统计发现，用户平均满意度为71.8%，不同银行的手机银行APP用户流失率平均为41%。“操作复杂”“体验不好”“使用有问题”等影响着用户的使用意愿，而不佳的手机银行APP用户体验，甚至可能影响用户转向第三方平台。

“未来，银行业比拼的是以用户为中心的服务能力。”业内人士认为，银行业经历了几百年的发展历程，安全、保障印象深入人心，在用户基础、服务网络等方面具有很多难以替代的优势。而提升用户体验需要从经营逻辑层面出发，对既有的服务理念、产品功能等进行全方位的创新和变革。

优化体验可借鉴互联网思路

用户体验的优化是一个持续不断的过程，对于银行业该如何持续优化用户体验，《报告》认为，银行业可参考互联网领域常用的优化思路：利用互联网技术快速收集用户反馈、掌握产品口碑和定位，及时发现产品问题；借助多样化用户研究方法，了解用户使用产品过程中所遇到的问题，深入挖掘问题核心；针对不同金融用户角色，利用用户旅程地图寻找痛点、发现机会、改善体验。

对此，专家分析认为，手机银行的未来更需注重三个层面的发展。

首先，要提供更为简单的操作方式和简洁美观的APP界面。目前，很多银行的手机银行便捷性特征不够突出，对功能使用和安全预防方面的宣传也不够，这些都限制了手机银行的应用范围。手机银行未来的发展，要契合互联网技术特征，为客户提供便捷高效的服务。

其次，要丰富和优化产品线。手机银行是随互联网技术发展而产生的新型电子银行营销渠道，要想通过这一渠道提高销售能力、提升产出效率，关键还在于产品。现有产品业务经过流程优化后，在迁移到手机银行分流人工网点压力的同时，还要涉及更多领域。想要牢牢抓住客户，个性化特色产品创新仍需进一步深入。

再次，要进一步提高手机银行的安全性。尽管目前手机银行采用多因子安全保障措施，但信息安全技术领域是动态的、发展的。专家认为，要在现有认知的基础上，持续不断提高安全性，同时，还要研究防范信息安全新动态以作出应变。