微软Surface闪屏在官方严重承认问题后并未召回

作者：张德荣和陈子晴。

新闻：

虽然官方已经出台了免费换机政策，但是换机可能并不顺利。

作为全球软件行业的领导者，微软的硬件产品也受到消费者的关注。

近日，微软平板电脑产品Surface Pro 4的用户向《消费者报道》反映，他们的Surface Pro 4出现了屏幕闪烁、抖动等问题。即使升级了操作系统和相应的驱动程序，屏幕故障仍然存在。

事实上，《消费者报道》在调查中发现，除了Surface Pro 4，Surface系列中还有其他产品存在类似问题。2018年5月，针对Surface Pro 4的闪屏问题，微软正式发布了免费更换政策。然而，当一些消费者表示想免费更换他们的Surface Pro 4时，他们发现他们必须经历一些波折才能如愿以偿。

对于消费者反映的问题，《消费者报道》拨打了微软的客服电话，客服人员表示已经联系相关用户进行免费更换工作。《消费者报道》也向微软(中国)有限公司发出采访函，但截至发稿时未收到回复。

屏幕闪烁和抖动影响正常使用

Surface Pro系列产品的屏幕闪烁抖动问题由来已久。

2017年5月，张先生在JD.COM商城花了6000多元买了一台Surface Pro 4平板电脑。据张老师介绍，这台平板电脑第一次使用就发现屏幕闪烁抖动。“主要是屏幕上会有条纹，然后屏幕会闪，会抖，感觉屏幕上有好几层画面。”

张老师的Surface Pro 4屏幕存在闪烁、抖动、重影等问题。

张老师说，一开始他以为是自己使用不当，导致平板温度升高，影响了屏幕的操作。后来张先生发现，即使只是短时间、低频率使用，屏幕也会闪烁。即使安装了最新的操作系统和驱动程序，闪烁屏幕的问题仍然没有解决。

今年年初，由于平板电脑使用时间的增加，屏幕闪烁的问题变得更加严重。张老师说：“现在我经常只要开机就能看到闪屏。眼睛很不舒服，根本无法正常使用。”

无独有偶，王先生也想告诉《消费者报道》，他的Surface Pro 4也有屏幕闪烁的问题。王老师的Surface Pro 4是2016年购买的。他说：“我很少用这个平板。最近受疫情影响，在家办公，使用频率高，闪屏问题也严重。”

与张先生的Surface Pro 4类似，王先生的平板电脑也是屏幕闪烁，并伴有条纹和屏幕抖动。王老师说：“虽然电脑还能用，但是长时间闪屏确实会影响工作。”

在采访过程中，其他匿名的Surface Pro 4用户告诉《消费者报道》，他们的平板电脑也存在屏幕闪烁和抖动的问题，已经影响了他们的日常工作和生活。

Surface Pro 4用户反映屏幕闪烁，出现鬼影。

事实上，除了Surface Pro 4，早在2018年，微软Surface系列的其他产品也曾被用户曝出屏幕闪烁等产品质量问题。在投诉收集平台上，有一个64人联名的集体投诉帖子，主要内容是Surface系列产品存在屏幕闪烁抖动、电池鼓包、无法充电、微软售后服务维护不到位、免费更换责任等问题。

投诉平台关于微软Surface产品的集体投诉。

微软官方承认相关产品存在质量问题。

面对大量用户的投诉，微软官方也做出了相应的回应。

2018年5月，微软在官网发布了Surface Pro 4屏幕闪烁问题的解决方案。公告指出，屏幕闪烁和抖动问题“无法通过固件或驱动程序更新来解决”，微软将为购买之日起三年内出现屏幕闪烁问题的Surface Pro 4用户更换产品，超过三年购买期和保修期的产品需要自费维修。

微软官网发布免费更换Surface Pro 4的公告。

关于这份公告，一位Surface Pro 4用户告诉《消费者报道》，他从未收到任何关于宣布免费更换的通知。张老师说：“我是在闪屏问题已经很严重的情况下上网搜索才看到这个公告的。”

于是，符合更换政策的张先生联系微软客服人员免费更换。然而，无论是网上的微软服务网点，还是拨打微软的400客服电话，张先生都多次碰壁。“线下网点的工作人员说要给客服打电话换机。我打了很多次客服电话，都没人接。”

另一方面，由于购买时间已超过3年，王先生成为公告中希望自费维修的用户之一。“这是常见的质量问题。微软应该召回产品，而不是一些人免费换机，另一些人付费。”王老师告诉《消费者报道》。

事实上，在更新固件和驱动无法解决问题的情况下，微软官方其实已经通过上述公告间接承认了Surface Pro 4屏幕的质量问题，但公告并没有为所有遇到故障问题的Surface Pro 4用户免费换机，也没有提及其他遇到类似问题的Surface产品用户。除了这份公告，微软并没有在中国市场发布相关召回公告，难免会引起消费者的质疑。

根据官方数据，Surface Pro 4于2015年10月发布。成功免费换机的用户表示，更换的Surface Pro 4使用了另一家供应商的屏幕，屏幕闪烁抖动的问题也得到解决。因此，有消费者推测，闪屏问题可能是屏幕供应商提供的产品存在质量问题。Surface Pro新品在Surface Pro 4问世两年后上市，屏幕供应商也有所更换。

与Surface Pro 4相比，新款Surface Pro的屏幕供应商发生了变化。

截至记者发稿时，微软官方商城仍有官方认证的翻新Surface Pro 4在售，价格从4048元到10979元不等。

翻新的Surface Pro 4仍在微软官方商城销售。

针对微软用户的投诉，《消费者报道》拨打了微软的400客服电话，客服人员表示已经开始联系张先生等相关用户处理免费更换的问题。此外，《消费者报道》向微软(中国)有限公司发出采访函，进一步了解Surface产品屏幕闪烁抖动的原因，以及微软是否会召回缺陷产品，但截至发稿时未收到回复。

前法院法官、知名法律博主郭晓鸣告诉《消费者报道》，如果屏幕显示故障真的属于产品本身的质量问题，那么微软应该按照相关法律法规提供“三包”服务。另外，根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的相关规定，三包有效期自发票开具之日起计算，笔记本电脑三包有效期为“整机1年，主要部件2年”。微软的三年免费更换时间本质上是符合法律规定的。

郭晓鸣指出，与汽车召回不同，目前我国关于计算机产品召回的法律法规并不完善，一般产品召回的前提是存在缺陷，存在危及人身和财产安全的危险。在这种情况下，微软依据中国法律召回产品是不可能也是可行的，消费者可以继续与微软沟通协商解决相关问题。

责任编辑：李思阳