未成年人网游消费纠纷凸显实名认证形同虚设

原标题：未成年人网游消费纠纷凸显实名认证形同虚设。

中新网3月23日电据中国消费者协会网站消息，近日，受新冠肺炎疫情影响，未成年网络游戏消费纠纷凸显。中国消费者协会提醒家长：不要让“宅宝宝”在玩乐中浪费，以免浪费金钱。

据中国消费者协会介绍，近年来，消费者对网络游戏消费的投诉快速增加。《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》，2019年全国消协组织受理网络游戏投诉36837件，居服务类投诉首位。近期，受新冠肺炎疫情影响，大量未成年人“宅在家里”，智能手机等电子产品成为陪伴未成年人学习娱乐的首选工具，网络游戏消费纠纷更加突出。

中国消费者协会通过梳理近期未成年人网络游戏消费投诉，发现消费者反映的突出问题如下：

第一，实名认证无效，未成年人可以一键登录。有消费者反映，部分网络游戏可以默认使用手机号直接登录；关闭弹出的“实名注册制”提示框后，部分游戏仍可使用。根据国家新闻出版总署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》(以下简称《通知》)“所有网络游戏用户必须使用有效身份信息注册游戏账号。”由此可见，部分网络游戏运营企业没有有效落实国家关于实名认证制度的规定，没有有效启动未成年人保护机制。

二是付费游戏事先没有明确说明，“免费试玩”诱导幼儿入坑。消费者反映，部分网络游戏以8岁以下儿童“讲故事”、“开发智力”为噱头，以免费试玩的形式提供游戏娱乐，不收取任何费用提示。不知情的孩子免费试了几关后，游戏突然提示要付费才能继续通关。在没有家长监督的情况下，孩子往往会无意识地直接点击支付。父母察觉后，已经造成经济损失，有的还是巨大的。

三是收费环节没有验证，超额充值现象频发。《通知》规定“网络游戏企业必须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的有偿服务。网络游戏公司不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业提供的游戏付费服务，8周岁以上不满16周岁的用户单次充值金额不超过50元人民币，累计月充值金额不超过200元人民币；16周岁以上不满18周岁的用户，单笔充值金额不超过100元，每月充值金额不超过400元人民币。”但现实中，由于在收费过程中未能落实实名认证并采取有效措施限制未成年人的付费行为，未成年人多收费纠纷频发。据《中国消费者报》，江苏一消费者反映，其9岁的孩子2019年开始玩网络游戏。到2020年2月，他在同一款游戏上已经花了11万多元，今年2月才花了3万元左右。北京一位消费者反映，家里一个小孩在不知情的情况下给一款网游充值了4000元。自疫情爆发以来，已经收到了类似的投诉。

中国消费者协会指出，这些投诉也反映出家长疏于监管未成年人，没有妥善管理移动支付账户和密码，对消费纠纷和儿童沉迷游戏负有责任。为保护未成年人身心健康，减少相关消费纠纷，中消协认为，网络游戏企业应当执行以下经营规范：

一是网络游戏运营者应严格执行实名认证要求。完善用户实名注册制度，对用户每次登录游戏进行身份验证，确保注册账号与实际玩家身份一致。对于未成年玩家，网络游戏运营商应有效启动保护机制

二、收费游戏要明示收费性质和收费标准。为保障消费者的知情权和选择权，所有付费游戏都应按照《价格法》 《消费者权益保护法》的规定，在显著位置明示收费性质，明示收费标准，让游戏消费者明明白白消费。

三是采取有效措施核实充值人身份，防止未成年人冒用父母名义充值。消费者充值前，应当明示收费项目和金额；在消费支付过程中，建议综合采用指纹、面部识别等安全等级相对较高的支付验证方式，并增加未成年人父母同意或追认的环节，确保支付的有效性；消费者付款后，要提供相应的付款凭证，积极妥善处理消费者的相关投诉。

四是严格执行《通知》规定，限制未成年人充值上限。根据《通知》，禁止8岁以下未成年人充值；限制8周岁以上16周岁以下用户单次充值不超过50元，每月累计充值金额不超过200元；限制16周岁以上18周岁以下用户，单笔充值不超过100元，每月累计充值金额不超过400元。

同时，中消协也提醒广大家长：一是要帮助未成年人树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯，督促未成年人实名注册网络游戏账号，合理规划自己玩网络游戏的时间，严格设置游戏内防沉迷功能和支付功能。第二，一定要对有支付功能的APP进行管理，尽量避免让未成年人知道交易密码等重要信息，减少未成年人自行支付的可能性。第三，要协助未成年人完成支付操作。对于父母允许的充值行为，未成年人使用父母手机支付的，父母应当协助未成年人完成支付操作，并按要求确认或追认支付。第四，要妥善保存相应的交易记录等支付凭证，以便发生消费纠纷时维权。

责任编辑：孙