中消协-消费维权满意度连续三年垫底

原标题：连续三年消费者维权满意，基层维权力量有待加强

企业重营销轻维权的导向还没有根本扭转。

新京报讯(记者戴旋)今日(3月12日)，中国消费者协会发布2019年百城消费者满意度测评报告。与前两年相比，表现基本持平，整体良好，但“消费者权益保护”连续三年得分最低。中消协秘书长朱建桥认为，这既有消费市场日新月异的原因，也有基层职业维权力量薄弱的原因。

消费者满意度总体良好。

据了解，报告根据100个城市最新常住人口规模和社会消费品零售总额对样本结构进行统一加权，从而得出2019年100个城市消费者满意度综合得分。

2019年100个城市消费者满意度综合得分为77.02。按照本次调查消费者满意度的定义，总体水平较好，与前两年的总体表现基本一致。与2017年的71.75分和2018年的73.68分相比，2019年消费者满意度评价得分呈持续上升趋势。

但在“消费者权益保护”方面，全国综合得分为70.86，有15个城市得分在75-85之间，有2个城市得分低于60。排名靠后的三个城市分别是：保定60.38分，吉林59.37分，衡阳58.25分。最高分与最低分之差为23.79分。

从100个城市的一级指标得分来看，“消费者权益保护”一般是得分最低的一级指标，是消费者满意度测评结果的关键短板。

职业维权力量薄弱，亟待加强。

中消协秘书长朱建桥认为，消费者维权连续三年拉低消费者满意度综合得分，是消费者的真实反馈。他分析说，这种不足有四个原因。

近年来，中国的消费领域变化很快，新事物不断涌现。在快速变化的背景下，相关法律法规和商品服务标准相对滞后。当新的问题出现时，消费者和维权者很难找到确切法律法规的支持。

其次，目前企业重营销轻维权的导向还没有根本扭转。报告显示，“消费者自主”得分最高，为91.47，“维权”得分最低，仅为67.74。这两者有很大的区别。朱建桥指出，根据《消费者权益保护法》，消费者可以通过与经营者协商解决、请求消费者协会或者其他调解组织调解、行政部门投诉、仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼等五种途径维权。其中，与经营者协商解决是成本最低的维权方式，但结果并不尽如人意，反映出企业更应该注重解决消费者的后续权益问题。

他特别提到，与日益增长的维权需求相比，中国在维权方面的专业实力还不够。随着去年机构改革的推进，基层人员短缺问题凸显。“基层一个市场监管所可能只有十几个人，面临的监管任务极其繁重。在这种情况下，动用行政力量不足以消化消费者的投诉需求。”

除了政府机构，基层消协也面临人员薄弱的问题，导致消费者在向外界求助时很不方便。他认为，下一步，各地要加强专业维权力量的供给和保障。

此外，他还建议消费者