中消协-近四成受访消费者投诉直播购物出现问题 仅13.6%投诉

原标题：中消协：近四成受访消费者现场购物有问题，仅13.6%投诉。

3月31日，中消协发布的报告显示，37.3%的受访消费者在现场购物中遇到过消费问题，但遇到问题后投诉的消费者仅占13.6%。中消协相关负责人表示，将适时约谈业绩突出、消费者反映强烈的直播电商平台，督促问题整改。

《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》说明年轻人更能接受直播电商购物。“性价比”和“喜欢程度”是消费者购物决策的关键因素。在观看直播转为购物的原因中，60.1%的受访者首选性价比高的商品。担忧表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。

调查数据显示，消费者通过直播购买商品的目标普遍明确。52.5%的受访消费者表示，通过直播购物时是半明确的购物目标，通过“浏览”来锁定目标。只有15.5%的受访者表示没有明确的购物目标，购买是作为一种娱乐方式。

从购物频率和偏好来看，超过一半的受访消费者每月购物一次或以上；购买的商品大多集中在服装、日用品、食品、美妆等品类。

从直播电商购物过程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各个节点的满意度来看，消费者满意度最高的是支付环节，为79.1分；满意度最低的是宣传环节，64.7分。被调查的消费者对主播是否是经营者的认识比较模糊，但对两个问题反馈较多：主播夸大宣传、虚假宣传，有不能说明直播间所售商品特点的环节。

从消费者的维权认知和体验来看，37.3%的受访消费者在现场购物中遇到过消费问题，但只有13.6%的消费者遇到问题后进行过投诉；很多消费者之所以不投诉问题，是因为投诉处理过程可能比较复杂或者耗时，这说明消费者在维护自身合法权益方面缺乏足够的耐心和信心。调查还发现，在直播电商消费中，消费者冲动消费较为严重，风险意识相对较弱。

中消协相关负责人表示，中消协和各级消协组织将积极履行消费者监督的公益职责，密切关注直播电商购物行业发展趋势，重点关注相关平台和经营者侵害消费者权益的不良经营行为。对表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台，将适时开展约谈，督促问题整改，切实维护消费者合法权益。

责任编辑：蒋晓彤