因疫情取消行程 无法退中转票

原标题：去首尔的机票因疫情取消，但无法退票。平台：与航空公司沟通。

“重庆飞首尔，首尔飞塞班。”

3月17日，重庆市民唐女士通过澎湃质量报道投诉平台反映，因新冠肺炎疫情，她和丈夫取消了从重庆经首尔前往塞班岛旅游的计划。重庆到首尔的往返机票成功退票后，她在另一个平台购买的首尔塞班往返机票被拒。

唐女士告诉本报，春节期间，她和丈夫打算去塞班岛旅游。1月16日，夫妻俩研究了旅行路线和机票价格后，决定从首尔转机。同一天，她买了一张1月26日从重庆经朱非到首尔的往返机票。她还在去哪儿网上买了当天首尔到塞班的往返机票。

“按照原定计划，我们于1月26日下午5点10分(北京时间)抵达首尔仁川机场。然后晚上10点10分(当地时间)坐济州航空去塞班。”唐女士说，为了响应国家防控疫情政策，降低旅行感染风险，她和丈夫决定在出发前两天，也就是1月24日取消行程。

唐女士说，1月23日，民航局发布通知：“自2020年1月24日零时起，此前已购买民航客票的旅客自愿退票的，航空公司及其机票销售代理机构应当免费退票，不收取任何费用。”随后，唐女士开始退机票和酒店。

“我在国外的平台上订了酒店。向平台说明情况后，无法全额退回，还是退给了我。重庆往返首尔的车票也很快办好了。当天下午1点，退款到了，也是全额退款。”唐女士说，但是首尔到塞班的机票是不会退给去哪儿网的。后来联系了航空公司，但要求其与票务平台协商。

唐女士向本报提供的退款申请截图显示，她于1月24日向Qunar.com提交了退款申请。2月28日，平台反馈了退款结果：被拒绝，拒绝退款的理由是“所有航班不符合航空公司全额退款政策”。

这一结果让唐女士百思不得其解：她在上购买的航班虽然没有从出发，但确实计划从中国重庆出发，经韩国首尔转机到塞班岛，并且可以提交旅游行程等转机的相关证明。

此外，唐女士还在携程和朱非平台查询了济州航空的退票政策，两者都明确指出退票范围包括“包括中国航线，在有机票的航班中转到其他国家时，或者能够证明时”。唐女士表示，Qunar.com上公布的济州航空取消政策只包括中国大陆和港澳地区的航班，转机航班取消政策并不明确。

对此，3月17日，Qunar.com一名工作人员就此事回复论文称，Qunar.com和携程收到的济州航空的政策是一致的，但政策中“包括中国航线、转机航班有其他国家的机票，或可核实的时间”这句话存在混淆和歧义。“我们和航空公司沟通后，他们说具体退款以平台和航空公司沟通为准，所以我们没有接这句话。她说，由于翻译原因，大多数海外航空公司发布的政策都是模棱两可或有争议的。

针对唐女士的情况，该工作人员表示，退款被拒有两个原因。“第一，用户提交的退款申请是1月24日，但济州航空的政策是1月28日推出的；第二，用户的订单没有完全符合济州航空的政策。在沟通过程中，航空公司表示本案代理人的机票由代理人处理，因此退单。”

该工作人员称，3月2日，唐女士已经向平台反映了自己的情况。当天，去哪儿网客服人员给用户发来短信，要求用户提交之前航班的证明信息，重新为用户申请退订。“目前这个订单还在航司审核阶段，疫情期间会比较慢。我们也在和航空公司沟通督促，尽力为用户争取权益。”

责任编辑：李思阳