《消费者权益保护白皮书》中的电商-超七成用户损失在千元以下

原标题：2020年消费者权益保护白皮书电商：七成以上用户受害不足千元。

来源：时代商学院

时代商学院研究员郑

近年来，消费对中国经济增长的贡献显著提高，居民消费从实物消费转向实物消费和服务消费并重，以住房和汽车消费为代表的消费结构升级。与此同时，教育、医疗、旅游、通讯、娱乐等消费需求也持续上升。

国家统计局数据显示，2019年，我国国内生产总值比上年增长6.1%。从消费看，全年社会消费品零售总额41.16万亿元，比上年增长8%；实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为20.7%，比上年提高2.3个百分点。然而，随着消费的蓬勃发展，消费侵权事件也层出不穷，消费投诉和维权行为频发。

在“315”来临之际，时代商学院推出《2020年消费维权白皮书》，探讨近年消费维权趋势和2019年消费维权热点，为读者提供娱乐。

以下是白皮书的电商行业文章。

网络购物已成为中国人的重要购物渠道，但网络购物中侵害消费者权益的问题也逐渐成为电子商务发展的一大障碍，这也对消费者权益保护提出了新的要求。

1.互联网公司总收入达到1.2万亿元。

如图1所示，电子商务行业已经发展了20多年，移动终端和支付技术的进步助推了电子商务在网民中的渗透率。艾媒咨询数据显示，2018年，中国移动电商用户规模达到6.08亿，预计到2020年将达到7.13亿。

2019，5G、云计算、大数据、人工智能等新技术应用加速，推动互联网经济进入高速增长期。如图2所示，2019年，全国规模以上互联网及有关服务业企业实现业务收入12061亿元，同比增长21.4%；全行业实现营业利润1024亿元，同比增长16.9%，增速比上年提高13.1个百分点。电子商务经济规模巨大，电子商务消费者权益保护不容忽视。艾媒咨询数据显示，30.9%的受访电商用户在网购过程中遇到过消费维权问题。

: 2.超七成用户损失在千元以内。

据保利投诉数据显示，如图3所示，2019年，保利投诉共收到全国消费者针对电商行业的有效投诉50638件，整体投诉解决率为52.8%。从月度投诉趋势来看，受“双11”和“双12”影响，行业整体投诉量在11月和12月达到峰值。

从投诉类型来看，涉及退款难的投诉比例为31.8%，涉及商家虚假宣传和误导的投诉比例为15.6%。其中，涉及退款难问题的平台大多遇到了运营问题，有的已经倒闭甚至跑路。比如门客生活、中经汇通、心有优卡等预付费消费平台无法支付服务费用；人人车、车之宝等平台延迟退还购车定金和汽车销售款；陶吉吉倒闭了，没有退还商家押金和货款。

根据艾媒咨询数据，如图4所示，超过70%的电子商务用户在网购消费中的累计损失在1000元以下，其中30.5%的用户损失在100-500元之间。

整体来看，电商消费者的损失金额处于较低水平