《消费者权益保护白皮书》平台-三大平台共收到251万投诉

原标题：2020消费者权益保护白皮书平台：三大平台共收到251万投诉。

来源：时代商学院

时代商学院研究员郑

近年来，消费对中国经济增长的贡献显著提高，居民消费从实物消费转向实物消费和服务消费并重，以住房和汽车消费为代表的消费结构升级。与此同时，教育、医疗、旅游、通讯、娱乐等消费需求也持续上升。

国家统计局数据显示，2019年，我国国内生产总值比上年增长6.1%。从消费看，全年社会消费品零售总额41.16万亿元，比上年增长8%；实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为20.7%，比上年提高2.3个百分点。然而，随着消费的蓬勃发展，消费侵权事件也层出不穷，消费投诉和维权行为频发。

在“315”来临之际，时代商学院推出《2020年消费维权白皮书》，探讨近年消费维权趋势和2019年消费维权热点，为读者提供娱乐。

以下是白皮书的维权平台。

1.中国的消费者权益保护

消费者权益是指消费者在进行特定消费行为、完成特定消费过程时所享有的权益总和。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费者权益保护越来越受到世界各国的重视。1983年，国际消费者联盟组织将3月15日定为“世界消费者权益日”。

1984年9月，广州市消费者委员会成立，成为中国第一个城市消费者组织。1984年12月，经国务院批准，中国消费者协会(以下简称“中消协”)成立。1987年9月，中国消费者协会被国际消费者联盟组织接纳为正式成员。

与消费者权益保护相关的法律法规也不断完善，为消费者权益保护提供了重要的法律依据。1994年1月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法》正式实施，标志着我国消费者权益保护法制化；2014年3月15日，全国人大修订实施新版《消费者权益保护法》(以下简称《新消法》)，通过强化经营者义务、规范网络购物等新型消费方式、建立消费公益诉讼制度等，完善了消费者权益保护制度，我国消费者权益保护进入新阶段。

: 2.消费者投诉与维权平台

根据《新消法》规定，消费者为日常消费需要购买、使用商品或者接受服务时，应当依法享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、索赔权、结社权、知情权、人格尊严受尊重权和监督权。当消费者的这些权利受到侵害时，如何采取正确的方式维护自己的权利？

目前消费者维权方式主要有协商、投诉调解、行政申诉、仲裁和诉讼。消费者与经营者发生争议时，在自愿、互谅的基础上，消费者可以直接与经营者协商，也可以通过电话、信函、面谈、网络等方式调解投诉。当经营者故意拖延或者无理拒绝消费者协商解决的建议时，消费者也可以向有关行政部门、仲裁机构、人民法院寻求协助。

对于投诉和调解渠道，时代商学院整理了以下四个消费者使用频率较高、影响较广的投诉和维权平台。

(1)全国12315平台

全国12315平台是消费者通过电脑、手机app、微信微信24小时进行投诉举报的平台

2019年，全国12315平台共受理消费投诉82.14万件，同比增长7.76%；解决61.42万件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失11.77亿元。

(2)黑猫投诉

黑猫投诉属于新浪网科技(中国)有限公司，是新浪旗下的消费者服务平台。2018年3月14日，黑猫投诉试运营结束，正式上线。

黑猫投诉数据显示，2019年，黑猫投诉有效投诉总量81.96万件，回复率75.48%，办结率53.45%，为消费者挽回经济损失24亿元；商家15391家，投诉量居前五位的行业分别是金融支付(29.8%)、购物平台(24.85%)、共享服务(10.25%)、旅游住宿(4.96%)和娱乐生活(4.68%)。

(3)收集投诉

JuComplaint是由世纪龙信息网络股份有限公司(简称“21CN”)发起的公益性消费投诉平台，于2013年3月15日上线。据天眼调查，21CN成立于1999年，是中国电信的全资子公司，主要从事移动互联网和云计算领域的产品研发，为个人和企业用户提供媒体信息、电子邮件、移动应用和云存储服务。

投诉汇聚平台数据显示，2019年，投诉汇聚平台共收到消费者有效投诉86.9万件，解决量41.2万件，投诉解决率47.4%。其中，投诉最为集中的是互联网消费金融、电子商务、第三方支付、银行、共享出行等10个行业。

(4)电告鲍

点女宝隶属于浙江网经信息科技有限公司(简称“网经”)。据天眼查了解，网景社是浙江网盛生意宝股份有限公司(002095)的全资子公司。SZ)。2007年3月在浙江杭州成立，主要从事媒体、报道、数据、融资、营销、咨询等服务。旗下拥有网景社(电商门户)、电商研究中心(智库)、电数宝(大数据)、电财宝。

根据NEWSO的数据，2019年上半年，Telecomplaint平台受理投诉量为6500余件，同比增长12.32%，主要集中在广东(15.7%)、江苏(8.3%)、浙江(7.73%)、上海(6.89%)和北京(6.63%)。网络消费投诉量与当地网络消费普及率和消费者维权意识密切相关。

责任编辑：霍奇