“假”卖口罩真的获得顾客疫情放大电商服务弊病

原标题：“假”卖口罩真赢客疫情放大电商服务弊病。

[摘要]除了海豚，洋码头APP、多点APP、小米有品APP也因订单延迟发货、涉嫌销售假口罩等问题被消费者投诉。

时代周报记者李静上海。

如果不是因为新冠肺炎疫情，梁胜(化名)永远不会知道海豚之家，这是一个专注于美容产品的电子商务应用程序。

“2月2日，我在微信群里看到有人推荐去海豚之家买口罩，就抱着赶时间的心态下载了这个没听过的APP。”3月13日，梁胜告诉时代周报记者，在成功下了两单后，他还向朋友介绍了海豚APP。

但梁生最终未能收到口罩，海豚家以缺货为由退还了口罩订单。

和梁生有类似问题的消费者还有很多。疫情期间，海豚家接到了很多投诉，指责他们虚假发货，欺骗用户，单方面解约，利用疫情获取流量。

除了海豚一家，洋码头APP、多点APP、小米有品APP也因订单延迟发货、涉嫌销售假口罩等问题被消费者投诉。

在消费者对防疫产品需求剧增的背景下，各种产品与电商销售渠道的碰撞中出现了很多问题。

3月15日，上海财经大学电子商务研究院执行院长崔丽丽告诉时代周报记者，平台应加强对防疫物品的管控，加大抽查力度，并采用大数据进行监测。

海豚家族被罚23万元

据梁胜介绍，2月2日，他通过微信群友分享链接得知海豚有口罩出售，便购买了三七和诺轩品牌口罩。

“大家都知道，很多电商平台是不能出口封面的，所以在下单之前，我去找客服确认了一下。当时客服说平台会在72小时内按顺序发货。”梁胜说。

梁胜提供的口罩订单物流信息显示，2月2日，订单打印已经完成，准备整理。

当时，梁胜认为海豚家一定会发货。

然而，2月4日晚，梁胜收到了海豚家的短信，短信称，由于物流不畅，海豚家已代消费者办理了退款。这让梁觉得蹊跷。

其实当时很多遇到类似情况的消费者都曾质疑过海豚口罩供货的真实性。

2月8日晚，海豚家族在其官微表示，由于供应商的物资被政府征用，部分口罩无法正常送到用户手中，只好先给用户退款。并附上了两家口罩供应商的断货声明。

但有趣的是，这两个《致海豚家断货声明》的日期是2月1日，但直到2月2日，消费者仍然可以通过海豚之家购买到断货品牌的口罩。

2月8日，海豚家族也发布了一条好消息。海豚家族APP在苹果App Store上热搜，购物单直接冲进前三，在苹果综合排名中杀入前15。

“既然知道没有口罩，为什么总是把货放在平台上，放在货架上放好几天？用这个来诈骗用户？”梁生质疑。

孟慧欣表示，在疫情的特殊时期，如果海豚家族确实存在“空买”行为，利用消费者急于购买防疫商品的心理诱导消费者消费也是不可取的，也有违行业标准，甚至违法相关法律。

3月13日，海豚世家公关部相关负责人在接受时代周报记者采访时解释称，平台涉及的所有面膜品牌公司均已签订合同、委托书和资质证书。而且公司早期就给这些口罩厂家打了定金，锁定库存。

“平台当然不存在以卖口罩为名。”该负责人强调。

负责人的说法显然没有得到马克的认可

《行政处罚决定书》显示，决定对北京凯普乐科技有限公司“未充分、真实、准确、及时披露商品或者服务信息，保护消费者知情权和选择权，误导消费者”罚款20万元，对“未以显著方式区分自营业务与平台内经营者开展的业务”罚款3万元，罚款总额23万元。

18万多起“疫情”投诉

海豚家族并不是特例。

“2月16日，我在天成国际和‘magic house’两家店，在洋码头APP分三单买了日本直邮口罩，总价7000多元。”

3月13日，赵越(化名)告诉时代周报，卖家确实发货了，但至今没有收到货，现在商家和平台都不支持退款退货。

此外，2月4日，物美多点Dmall APP推出了价值199元的“面膜套餐”，内含5款韩国进口KF94面膜，搭配不同蔬菜。套餐一经推出，也引起了消费者对物美多点“捆绑销售”的质疑。

3月13日，时代周报记者联系多位相关负责人进行采访，截至发稿未得到回复。

因为疫情，以口罩为代表的防疫用品消费正在成为投诉热点。

3月15日，中消协公布的数据显示，1月20日至2月29日，疫情消费投诉180972件，其中口罩投诉79368件，占比43.86%。一些经营者用口罩、酒精、消毒液等防护用品高价捆绑其他物品，限制了消费者的选择。

在很多人看来，很多关于防疫物资的投诉，正暴露出当今电商平台存在的很多问题。

3月15日，电子商务研究中心法律权益部分析师孟慧欣告诉时代周报记者，“电商平台的现状包括规范有待加强，消费者用户体验差，客服往往不作为，投诉渠道单一无效，消费者维权困难”。

3月12日，根据天眼查发布的315电商大数据报告，电商平台法律案件数量持续上升，仅2019年就达到14万件。五年来，电商企业共产生被执行人信息8.6万条，失信信息3万余条。

“平台规范缺失、监管不到位、消费者维权意识普遍提高，都是电商平台法律案件数量持续上升的原因。”孟慧心说道。

孟慧欣建议，电商平台应多渠道开通“消费者投诉”绿色通道；建立完整完善的售后服务体系；提升电商平台售后服务团队的整体服务质量。

责任编辑：李昂