14岁小孩玩王者荣耀1.7万很难删除转账记录

即使家长事先不知道，维权时也经常遇到“退款难”。

手机游戏的流行吸引了很多玩家，包括未成年人。玩游戏的时候，充值的问题往往是不可避免的。近日，多名投诉者向新快报反映，其未成年子女在成年人不知情的情况下，多次给游戏充值，最高金额达2万元。但在向游戏所属公司申请退款时，却经常遇到“退款难”的情况。

“我已经按平台要求上传了所有能证明孩子未成年的材料，但只收到一个‘已登记’的回复。”广东的孔老师说。3月13日，涉事公司腾讯相关负责人回应称，将进一步核实用户情况。当天晚上，一名投诉者称收到了游戏公司的退款承诺。

新快报记者肖

孩子充值后删除了转账记录。

重庆的李女士告诉新快报记者，今年1月12日，她发现自己微信钱包里的钱少了很多，一问才知道，14岁的儿子用手机玩《王者荣耀》游戏充值了很多次。李女士说，当时工作忙，孩子一个人在家经常担心，就给了他一个手机。没想到他用它打游戏，还从自己微信里转账给游戏账号充值。“我儿子把充值记录和转账记录都删了，所以我不知道他一共充了多少钱。”李女士说。

1月13日，李女士称致电腾讯客服，反映未成年人游戏充值问题。当时客服让他上传相关信息。审核成功后，他说可以退7000多元。“当时不知道具体金额，以为孩子只充了八千多，客服也没告诉我具体金额。”李女士说，当时我觉得这个数额差不多了，就同意了。

协商完毕，李女士发现孩子不仅充值了8000多元，于是再次致电腾讯客服，核实孩子充值的总金额。没想到是一万七千多元。“发现真实充值金额后，我多次与客服沟通，希望将孩子充值的钱全部退还给我，但没有得到对方回应。”1月19日，李女士收到腾讯退款7000余元。后来和客服沟通，对方说不会退第二次。

“可孩子明明充值了17000多元，怎么只退了7000多元？”李女士说，她家境不好，家里有两个老人和两个孩子。这未还的一万块钱，已经抵得上她家几个月的生活费了。李女士说，她明明已经把所有能证明孩子未成年的材料都上传了，一次审核成功。剩下的现在怎么还不回来？

3月12日，李女士称，腾讯客服仍然只答应再退3800元，理由是“只退半年内充值的钱”，之前充值的钱不能退。

自从有人投诉后，一直没有收到退款。

新快报记者在调查中了解到，李女士的遭遇并非个例。在“黑猫”投诉、“聚投诉”等平台上，关于未成年人游戏充值的投诉很多。今年2月28日，广东孔老师在“黑猫”投诉论坛举报“奶奶微信里的钱都被孩子打游戏充了。”投诉信息显示，投诉金额10880元。

孔老师告诉新快报记者，他今年带着10岁的儿子回了老家，想着孩子过年可以多陪陪老人，所以几天后就回了东莞，把儿子留在了老家。回来没几天，他的手机突然收到一条银行卡的扣款短信。“之前的都没关注，因为我妈经常用微信充值电费。”孔老师说他妈妈的微信号绑定了他的银行卡。

第二天，他收到了s。

“当时我妈微信里原来的4000块钱已经被扣了，后来还扣了我的银行卡。”孔老师说，孩子当时充值了6000多元。2月初，他联系腾讯客服，上传相关资料证明孩子未成年后，对方承诺退款4000多元，并询问孔先生的账户是否需要封存。孔先生说他有。几天后，孔先生收到腾讯返还的4000余元，已返还至原充值的微信账户。

没想到，几天后，孔先生收到了银行卡的一条扣款短信。这次他赶紧给妈妈打电话，才发现原来是大哥15岁的儿子在用奶奶的手机给游戏充值。原来，腾讯用光了返还给微信的4000多元，开始从他的银行卡里扣钱。后来孔先生向腾讯客服反映，希望退还后来充值的6000多元，但对方只说帮忙注册，至今未收到退款。

孔老师告诉新快报记者，每次他在社交软件上发布“自己未成年儿子游戏充值了钱”的信息，总有很多朋友评论他的孩子也给游戏充值了。“从几千到最多三万。”孔老师说，一旦充了钱，很难退款。

作出反应

家长可以通过“成长守护平台”主动管理孩子的游戏消费

3月13日，新快报记者联系腾讯相关负责人，对方表示，关于李女士的情况，客服分别于1月13日和1月14日两次与李女士核实确认了消费金额，李女士同意今后加强对未成年人的管理，腾讯也在承诺时间内完成了处理。所以最近李女士再次提出后续申请，出现与之前反馈不一致的情况时，腾讯会更加谨慎。目前，腾讯正在等待用户提供完整的消费明细，以便进一步回溯验证。对于其他情况，腾讯没有说明。

当天晚上，李女士告诉新快报记者，已经收到全部退款。

对于未成年人充值消费的监管，腾讯表示，基于2017年上线的健康系统，腾讯通过接入公安实名验证和人脸识别验证，加强了对未成年人的身份识别和对游戏行为的限制。

在技术和产品方面，腾讯在2017年推出了“成长守护平台”，家长可以通过该平台主动管理孩子的游戏时间和游戏消费。除了设置单笔和累计消费金额，他们还可以通过“一键收费禁止”禁止所有游戏内消费。

腾讯还表示，从以往的经验来看，绝大多数未成年人的游戏消费不仅盗用了成年人的身份信息，还获取了成年人的付费信息。因此，腾讯一方面提醒家长保管好自己的身份信息、移动设备和支付密码，避免不必要的损失，另一方面也会继续改进工作，加强与家长的合作，希望避免未成年人的非理性消费。

评论

家长有权要求游戏运营商退款。

广东法律学盛邦律师事务所律师杨娟表示，我国民法总则规定：“年满十八周岁的自然人是成年人。不满十八周岁的自然人是未成年人。八周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，由其法定代理人代理或者由其法定代理人认可、追认，但可以独立进行纯益的或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。因此，未成年人在游戏中大量充值，不是“纯粹的营利行为”，也不是“适合其年龄和智力”的民事法律行为。如果家长拒绝追认，应该是无效行为，家长有权要求游戏运营商退款。

杨娟建议，家长可以审查网络游戏是否具有相应的发行运营资质和相应的许可证，对于没有按照《中华人民共和国互联网游戏管理条例》办理审批手续的游戏，家长可以向文化主管部门投诉和举报

杨娟认为，根据相关法律规定，为做好未成年人保护工作，游戏运营者应建立保护未成年人身心健康的防沉迷系统，制定网络游戏用户指南和警示说明，禁止未成年人接触不适宜的游戏或游戏功能。同时，限制用户在单个游戏中的单次充值金额，在用户充值或消费时发送要求用户确认的信息，设置适度娱乐、理性消费等提示。同时，建立完善网络游戏父母关爱工程和适龄提醒工程，网络游戏主管部门倡导网络游戏经营单位对未成年用户设置消费限额。

责任编辑：李思阳