电商亟待升级-错板数据注水后缺货频发

原标题：聚焦315 |货不对板，数据注入，售后缺失，电商亟待升级。

“直播带货”问题频发，生鲜新零售以次充好，社交电商混入传销.消费者在享受电子商务带来的便利的同时，也深受其扰。3月12日，根据天眼查发布的3.15电商大数据报告，电商平台法律案件数量持续上升，仅2019年就达到14万件。此外，五年来，电子商务企业共产生执行信息8.6万条，失信信息3万余条。

值得关注的是，商品质量问题、数据泛滥、售后缺失、个人信息保护成为投诉焦点。问题频发的背后，与电商平台在激烈的竞争环境下过分追求发展速度和收入而忽视用户服务有很大关系。

有分析指出，互联网电商出现后，零售的规模变得无限大，但零售的游戏规则并没有改变。企业只有适应消费升级的需求，创新商业模式，为消费者提供更加便捷、人性化的服务，才能走得更远。

9.5万多家企业受到行政处罚，频繁整改需要跟上。

在过去的十年里，电子商务因其便捷性和高性价比，深刻改变了每个人的生活方式。然而，在电子商务行业快速发展的背后，仍有许多与消费者自身利益相关的问题亟待解决。

据天眼查统计，电商企业近五年产生的业务异常超过73万条，2019年有20万条，占比近三成；电子商务公司的行政处罚数量从2015年开始也翻了一番，直到2019年，新增数量才有所回落。

从企业数量来看，9.5万余家电商企业受到行政处罚，近7000家企业受到3次及以上行政处罚。在这7000家企业的4万多份行政处罚中，涉及“食品安全、产品质量、无证经营、虚假宣传”的处罚约有5700份，占比超过14%。

此前，跨境电商平台海豚家被消费者投诉。海豚之家购买口罩后，以缺货为由，单方面退货并退款。海豚家的做法被指虚假宣传，以卖口罩的名义推广APP。

直播发货成为电商新的风口。然而，在快速发展下，“带货直播”的产品质量、售后问题、平台数据造假等问题引发公众争议。

李佳琪在直播中表示，在“活不粘锅翻车”后，他推荐了老字号阳澄湖大闸蟹。但是有网友发现，牌子不是阳澄湖。另一位女主播“直播带货”面膜，短短一个小时就有上千人购买，但有知情人士透露，订单数据不一定真实。

也有人质疑大数据的“杀伤力”。据媒体报道，某电商平台VIP会员在购买商品时看到高于普通用户的价格，质疑该电商平台存在大数据“杀熟”行为。

与此同时，过去几个月，盒马鲜生、顺丰等生鲜电商平台也因食材质量不合格陷入风波。

由于经营过程中的各种问题，很多电商已经“下线”。截至目前，全国共有43万家电子商务企业显示注销或撤销，占企业总数的近15%，其中创业型企业(成立时间小于等于5年)约32万家。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，目前，部分店铺商品质量问题、退货难、涉嫌售假、虚假促销是电商普遍存在的问题，直接影响用户体验。电商要完善用户购物流程的服务，从细节入手，让消费者满意；网购用户应该选择

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师孟慧欣指出，消费者在遇到问题时，可以向市场监管、消费者协会等相关部门投诉，也可以向电子商务消费纠纷调解平台、专业律师寻求帮助。

开发速度不是唯一不能忽视的用户服务。

不容忽视的是，电商平台投诉频发的背景是，随着电商普及率的提高，网购市场规模不断扩大，2018年网购市场规模已达8万亿元。也是在2018年8月，我国正式发布《电子商务法》，并于2019年1月1日正式实施。

记者发现，《电子商务法》包含电子商务合同的订立和履行、电子商务纠纷的解决、电子商务的推广等几个章节。其中，关于电子商务中争议解决的章节对电子商务平台保护消费者权益提出了明确要求。“电子商务经营者应当建立便捷有效的投诉举报机制，公开投诉举报方式等信息，及时受理和处理投诉举报。”

尽管如此，为什么电商平台投诉居高不下？“这是因为有些企业速度太快，利润太高，只看经营数据，却缺乏必要的服务意识，有时甚至为了自身利益铤而走险，侵害消费者权益，触犯法律。”互联网分析师刘明说。

从以往的具体案例来看，很多平台确实存在流量至上，过度追求发展速度的问题。跨境电商海豚打广告卖口罩，最后却单方面退单退款。“本质上是因为太急于追求流量，在没有准备库存的情况下就开始促销。”电子商务分析师李成栋说。

在曹磊看来，生鲜电商暴露出的管理漏洞和消费者投诉，更多的是盲目扩张导致的产品质量控制和售后服务的缺失。

电商平台之所以如此在意扩张速度，与电商行业整体环境有关。根据QuestMobile发布的《中国移动互联网2019半年大报告》，cmnet中月活跃设备规模达到11.4亿。2018年12月至2019年3月，用户时长增速从22.6%下滑至11.8%，到2019年6月，增速滑落至6%。

刘明认为，人口红利消失，创新难度和成本上升，电商市场处于加速洗牌阶段，竞争日益激烈，优胜劣汰效应明显。正是因为这个原因，很多平台忙于生存或者扩张，而忽略了售后服务等环节。

孟慧欣指出，平台或商家不应该仅仅为了收益而降低服务客户的“成本”，而应该认识到客户服务的重要性，加大对产品售后服务的投入。

责任编辑：陈永乐