焦点315 -家电投诉高的新兴产品亟待规范

(原标题：焦点315 |家电投诉量居高不下，新兴产品亟待规范)

财联社|新消费日报3月15日讯(记者唐)家用电器和消费电子产品与消费者的日常生活息息相关，也是问题和投诉发生的重灾区之一。《新消费日报》记者通过收集各方数据，梳理总结了一年来市场重点反馈的相关问题。

其中，由于技术的快速发展，家用电器出现了许多“网络名人爆款”和新兴产品，需要市场标准进行规范和认证。

另外，关于智能手机产品的投诉也很多，而且主要集中在头部品牌。其中，依附于智能手机/电视等平台的虚拟服务产品一直被中消协诟病。

关于家用电器的投诉数量居高不下。

中国消费者协会发布的2022年全国消费者协会受理投诉数据分析显示，家用电子电器、日用商品、食品、服装鞋帽、交通工具类投诉位居前五。

其中，家用电子产品与人们的生活息息相关，并且由于技术进步和产品迭代加速，该品类围绕多种场景产生了多种新兴家电产品，如料理机、空气净化器、扫地机器人、智能投影仪等。

此外，各类小家电细分市场产品和“网络名人产品”也层出不穷，成为家用电子消费市场的主要增长力量。

天猫发布的2023年《消费电子行业经营趋势白皮书》和欧睿数据显示，垂直长尾产品在消费回暖期崭露头角，去年销售增速超过100%。

2016-2020年，电饭煲、剃须刀、电磁炉、电水壶的CAGR将在0-10%左右，而空气炸锅、西式榨汁机、电烤箱、电火锅等新兴厨房小家电等长尾品类将在消费者的教育下实现需求觉醒，整体市场规模将增长20%以上。

因为这个品类涉及到产品质量、售后服务等多方面的体验，并且涉及到更多的品牌、渠道、行业和专业知识。一旦遇到问题，消费者不仅面临自己的经济损失，还可能遇到商家推卸责任，维权困难的情况。

据全国消协组织受理投诉统计，2022年，全国消协组织受理消费者投诉1151912件。其中，售后服务消费者投诉388492件，占全部投诉的33.73%，比2021年增加58931件，占比2.19%。

家用电子电器类投诉121524件，占投诉总量的10.55%，较2021年增加13103件，占比上升0.17%，仍居各类商品类投诉首位。

新兴家电亟待规范。虽然一些“网络名人”家用电器以其高价值和新创意吸引了许多年轻消费者，但他们也需要面对产品质量和安全隐患的问题。

智能手机成为投诉“重灾区”消费者协会批评“娃娃式收费”

IDC今天公布的数据显示，尽管智能手机出货量下降，但2022年中国智能手机出货量仍有2.86亿部。对智能手机相关行业的抱怨还是很多的。

中消协提供的数据显示，在商品投诉中，通信产品的投诉量为36990件，排在第四位，其中电池是投诉和纠纷最多的产品之一。

一方面，随着高刷新率智能手机屏幕的普及，作为能耗大的屏幕，耗电量增加；另一方面，快充规格的快速提升也导致手机在充电时发热量急剧增加。两方面因素叠加，使得手机电池容易出现电池最大容量缩水、电池鼓包等问题。

在…里

此外，由于智能手机出货量集中在大部分头部品牌，《新消费日报》记者通过关键词在黑猫投诉平台上搜索发现，投诉基本集中在出货量最高的品牌。

在这些投诉中，客服问题占13%，包括客服态度差、处理不当、拖延处理、不联系客服等。维修问题占9%，包括对三包期限、维修范围、维修费用的争议。扣费问题占4%，包括未经消费者投诉系统或软件同意扣费、未成年人家长要求退款等。

除了家用电子产品，依附于智能设备平台的虚拟服务产品也是消费者投诉的重灾区。其中，消协是对智能电视平台的“娃娃式”收费：

第一，智能电视平台的“娃娃式”收费引起了消费者的不满。由于智能电视系统中各个模块的资源是相互独立的，消费者在持续充值后无法观看所有的视频内容。

第二，视频平台会员的服务体验不好。视频平台限制原会员用户的投屏功能。如果取消限制，你需要购买更贵的增值会员服务。消费者付费越来越多，体验却大打折扣。

消协提醒广大消费者，在购买手机、电脑数码产品等产品时，应遵循理性消费的原则，注重服务保障，了解消费维权的相关法律知识，尽量选择标准严格、信誉好、口碑高的商家，维护自身的消费权益。