直击家居315 - 消费者投诉重灾区揭晓

文/乐居财经严明会

一年一度的“3·15”如期而至，作为最受消费者关注的“国际消费者权益日”，3·15品牌质量榜单备受关注。

今年3·15，乐居财经《家居k线》特别策划《家居产品消费满意度调查》，让消费者从产品外观、设计、功能、舒适度；销售人员服务态度、介绍水平、店面环境、宣传真实度；安装效果、售后响应度等多个维度，表达自己对家居品牌服务的满意程度。

此次评选历时1月时间，共收获超过5000份有效调查问卷，根据问卷调查结果来看，令消费者满意程度较高的点集中在产品外观、设计及产品功能上面。

其中，产品外观与设计的选项中，选择非常满意的占比高达16.11%、满意的高达32.38%，合计接近50%。而产品功能的选项中，选择非常满意的占比为11.33%，满意的占比为37.49%，合计同样接近50%。

随着年青一代消费群体的崛起，近年来，家居产品愈发重视外观设计与产品前卫性功能的研发，而在这种良性的“内卷”之下，也进一步促进了各品牌的设计水平和产品的功能升级。

而最令消费者不满意的点则集中在安装及售后方面，作为服务周期较长的行业之一，家居产品的“售后水平”一直是难以彻底解决的痛点之一。在此次回收的有效问卷中，“售后服务满意度”的选项选择“非常不满意”的占比10.21%、“不满意”的占比31.69%、“一般”的占比35.47%，仅有7%的消费者选择了非常满意。由此可见，这个痛点仍持续存在。

此外，在“维修收费满意度”的选项中，选择“非常满意”和“满意”的占比也不足30%，可见对于维修责任的划定，消费者很有意见。

宣传与实物不符合也是备受消费者“投诉”的重点。选择非常满意的仅11.11%，宣传说的天花乱坠但产品实力“名不副实”最终也无法真正收获消费者的口碑。

售后服务成投诉重点

除了乐居财经《家居k线》收集的样本外，放在更大范围的消费者调查中，售后服务同样是备受消费者投诉的“重灾区”。据中国消费者协会统计，2022年全国消协组织共受理家居类投诉115.1912万件。售后服务问题占比最大，约33.73%。

在某知名消费者投诉平台中，有消费者投诉称，其于2022年11月花费了2500多元购买“箭牌卫浴”的智能马桶，但安装后不到一个月就出现问题，期间安装师傅建议进行整体更换，她在此后的3个月内数次联系客服后，却遭到售后客服和销售的反复“踢皮球”。

至2月8日，距离该消费者购买马桶过去3个月后，售后客服仍反馈无法维修，需要返厂维修，但消费者始终没有接到任何返厂维修的通知。

另一个知名厨具品牌“方太”也出现在消费者投诉的列队之中，方太定位于“高端”，也邀请了知名明星代言，品牌影响力不容小觑。但2023年1月16日，有消费者投诉称刚买的方太cxw-258-x1油烟机使用仅一个月就坏了，电话报修后却被告知没有配件，还要等几天，具体维修时间待定。此时距离农历春节仅剩几天，对该消费者的生活造成了一定的影响。该消费者直言“售后一塌糊涂”。

智能家居产品是近年来的大热门，但是智能家居产品究竟是否能给消费者带来便捷、智能的生活，则十分考验相关品牌的产品软实力。

2023年2月25日，消费者投诉称其购买的凯迪仕指纹锁无法正常使用，更换新品后再度出现故障，网络无法使用，后该品牌的技术顾问表示产品的网络模块损坏，让消费者联系商家更换。但经过消费者多次沟通后，凯迪仕仍以差价、折旧费、上门费等理由，拒绝更换。

产品宣传过度遭反噬

无论在中国消费者协会的统计或是在乐居财经《家居k线》问卷调查收集的样本中，对于虚假宣传投诉的占比都不算低。

恰当的宣传对产品销售提供助力，但过度的宣传，拔高了消费者的预期，见到实物后反而容易失望，对品牌形象造成“反噬”。

火星人集成灶将自身定位为“大师级蒸烤集成灶”，在网络平台的旗舰店中，可以看到火星人的产品售价也处于中高端水平。但有消费者投诉称其集成洗碗机一次没用就坏了。该消费者表示其2022年5月31日购买了一台火星人D31集成洗碗机共花费10318元，而当他同年12月31日首次使用时，机器运作到一半就坏了。

经过师傅2次维修并更换电路板后，该洗碗机第二次启动仍出现运作到一半自动死机，然后启动不了的情况。

购买了“好太太”集成灶的消费者则直言其收到的商品和页面介绍的功能不相符。据该消费者投诉详情，购买的集成灶在短期的使用中就已维修多次，且该产品宣传视频中提到的云菜谱联网功能并不能实现，售后客服以该型号没有此功能推诿，在消费者提出是否发错货的质疑后，售后却迟迟没有给出答复也未能解决问题。

对于售后问题的宣传与实际有出入，也容易引起消费者的愤怒。

2023年2月26日，有消费者投诉称其与618活动购买的趣睡科技的电动床，宣传表示质保三年，但在保修期出现“床头起降功能障碍”的质量问题后，趣睡科技的售后又以“电动床质保：电线保修1年电机2年整体2年铁架5年”为由拒绝质保付费保修。

该消费者表示，出现质量问题后品牌却推卸维修责任，要求消费者承担维修费用，那其宣传表示的“质保3年”就成了一句空话。

不按时送货涉嫌欺诈

对于全屋定制产品而言，送货和安装是整个销售环节中的重头，一口气交了数万元，却等了半年甚至一年时间都无法收到货物，对装修进度和日常生活都会造成影响。

更“不幸”的消费者在花费数万元后，不仅没有收到产品，可能还需要被牵涉进诉讼之中。2023年2月16日，某消费者投诉称于2021年在全友家居花费4.78万元定制了一套全屋定制家具，并于2022年2月支付了全款，但付款后一年，全友家居仍未交付产品。

为此该消费者对全友家居进行起诉，商家要求庭外和解但仍未能在约定时间内交付产品，也并未退款。该消费者表示：“承德本地的全友经销商一直在拖延扯皮，全友总公司没有任何作为。”

平台信息显示，在全友家居对该投诉内容进行答复11天后，消费者补充发言道：“全友所谓的核实处理已经过去十一天了，没有反馈，没有解决任何问题。”并表示将持续投诉。

另一个定制家居领域的知名品牌“博洛尼”，是高端定制的代表，产品价位同样处于高位。但在高价的前提下，关于博洛尼的投诉也不在少数。2022年12月22日，有消费者公开投诉表示，去年10月，其南阳市博洛尼全屋定制家居体验馆盛唐国际家居店订购了一套全屋组合柜和一套橱柜，与博洛尼签订合同后在约定期限内支付了全款10万元，双方约定于12月25日交付产品。

但随后，该消费者获悉该门店已失去经营资质，虽然该订单已提交至博洛尼官方订单系统，但博洛尼推荐的当地另一家拥有经营资质的门店，却要求消费者再交3万元才能延续订单。该消费者表示，博洛尼此举已严重侵犯其个人利益并耽误了装修进度，造成了其他譬如仓储、时间成本等损失。

另外有消费者对知名的家居品牌“宜家”提起投诉，据该消费者表示，其花费了150元的上门测量尺寸费用后，按宜家师傅给出的方案挑选产品并支付窗帘+配件全款，预约安装却被追加了300元费用。但在实际安装的过程中，却被告知窗帘尺寸不够，需要在追加800元。

仅购买和安装窗帘，该消费者经过多个名目的收费，但却仍不能如预期安装成功。该消费者对宜家提出了“黑心商家、欺骗消费者、未能履约对应服务、失信加价”等投诉。