聚焦3·15-文旅市场回暖 请查收“避坑攻略”

“谁砸了甘孜旅游我砸他饭碗。”这句话出自甘孜文旅局长刘洪。

短短半个月内，甘孜因为游客投诉事件两次被挂上微博热搜。2月下旬，有网友在短视频平台爆料甘孜康定祥驴酒店经营问题；3月8日，有游客途径甘孜巴塘县4分钟3次遇村民拦车索要三八节红包。正如刘洪在其微博所言，“甘孜这几年旅游市场蓬勃发展的同时，还存在着基础建设薄弱、服务水平有待提高等各种问题。”

建设良好旅游软环境，是促进文旅产业发展的重点之一。

近期，中国旅游研究院发布《2022年中国旅游经济运行分析与2023年发展预测》。报告指出，“乙类乙管”新规实施，恢复20国出境游等政策变化减少了疫情对旅游经济发展的影响。预计2023年，国内旅游人数约45.5亿人次，同比增长约80%，约恢复至2019年的76%。

此外，中国旅游研究院在《2022年全国游客满意度调查报告》中提及，警惕游客满意度可能出现的周期性下降风险。中国旅游研究院2023年春节假日文化和旅游市场专项调研数据显示，21.2%的受访企业认为旅游接待量完全恢复但接待能力跟不上，供给侧恢复滞后直接影响了游客体验；11.8%的游客感觉旅游成本大幅上涨，部分地区不合理涨价和临时取消订单等现象引发负面舆情。

在旅游业回暖和游客出行量增加的背后，消费者的频繁投诉不可忽视。综合新浪旗下“黑猫投诉”平台以及网经社旗下“电诉宝”平台数据，《投资者网》发现文旅方面的消费者投诉主要集中在机票、酒店以及景区环节，例如机票酒店退费难、景区虚假宣传、旅行体验欠佳以及网签合同踩坑等。围绕以上问题，消费者如何维护自身权益值得关注。

“3·15”国际消费者权益日到来之际，《投资者网》整理文旅机酒相关投诉问题，从消费者维权角度和投资者视角出发，献上一份“避坑攻略”。

01

机票酒店退费难

网经社电诉宝显示，2022年全国在线旅游用户投诉问题类型排名第一为“退款问题”，占比52.29%；此外，“退店保证金不退还”投诉占比3.92%、“高额退票费”投诉占比3.6%。

在退订退费难问题上，作为旅游主要支出项目，机票和酒店成为游客投诉的“重灾区”。

3月11日，《投资者网》在黑猫投诉上搜索关键词“酒店”发现，华住集团居于被投诉的首位，消费者投诉量达2253条。此外，汉庭酒店居于被投诉的第四名，投诉量达319条。值得一提的是，事实上汉庭酒店是华住集团旗下的经济酒店品牌。除汉庭酒店外，华住集团同时拥有中档酒店品牌全季酒店和桔子酒店、中高档酒店品牌桔子水晶酒店等。

黑猫投诉显示：2月17日，某网友投诉全季酒店，表示当天预订酒店没有入住，要求退款而酒店不予退款；2月28日，另一网友表示2022年双十一购买华住预售券，在使用日期的最后一天却不能使用也不能退款；3月6日，有网友投诉称，重庆永川汉庭酒店未入住不给予退款，酒店设置不可取消条款不合理。

相关法律如何规定酒店退订扣费标准以及预售酒店券退订退费问题？湖南湘人律师事务所马永成律师向《投资者网》表示：“法律对酒店退订扣费暂无明确标准，但在合同关系范畴上，《民法典》规定即使违约赔偿也有一定限度。酒店预订后不得退订，或者收取高价退订费，上述情形涉嫌单方面制订霸王条款和格式合同，是利用经营者优势地位，侵犯消费者的公平交易权。关于预售酒店券的问题，法律上属于预订性质的行为，也就是还没正式履行合同，可以随时要求全额退还。”

出行方面，由于游客在购买机票之时，常通过第三方平台，所以投诉矛盾往往不止存在于游客和航司之间，而是涉及第三方平台，例如去哪儿网、同程旅行（00780.HK）。网经社报告提及相关投诉案例，去年11月，山东省许女士向“电诉宝”投诉去哪儿网，称其在该网站预订机票，在“待出票”时联系客服申请退票，网站却拒绝退票申请。而同程旅行在黑猫的投诉量高达30000条，其中不乏机票相关投诉。

02

鱼目混珠易踩坑

“选择酒店和景区，一般依赖线上链接的宣传照片，有时候综合评论区网友留言和社交平台的KOL建议，但即使是这样，还是很容易踩坑。”旅行爱好者崔先生对《投资者网》表示，“之前去大理旅行的时候，选择了一家评分较高、网友留言也不错的民宿，酒店挂出来的照片看上去干净整洁，结果入住的时候发现卫生情况非常糟糕。”

类似崔先生的遭遇，消费者在黑猫上的投诉层出不穷。例如有酒店客人表示，APP上明确显示有24小时热水的客房设施，但实际根本没有；某酒店住户称，在去哪儿网订了一家电竞酒店，宣传电脑配置3070以及i5-12600，但实际配置是3060ti以及i5-12490。

针对以上问题，广东连越律师事务所宫旭律师对《投资者网》称，“首先，在APP页面中显示‘24小时热水’、在去哪儿网页面电竞酒店宣传‘电脑配置3070以及i5-12600’，这些是商品经营者或服务提供者通过网络媒介推销自己的商品或服务，应属于《广告法》规制的范畴。广告内容应当真实、合法，不得含有虚假或引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。宣传有、而实际到店没有，酒店经营者已经涉及夸大宣传、虚假宣传。”

“在酒店选择上，怕店家‘挂羊头卖狗肉’；而挑选旅游景区也很复杂，如果时机没有把握好，旅游体验可能就会大打折扣”，准备休年假旅游的李女士感叹道。

《投资者网》注意到，黄山风景区曾因拥挤在黑猫上被投诉。2月1日，一投诉游客质问黄山景区，“容纳不了那么多人为什么要卖这么多票？”无独有偶，此前已有游客表示，“在一线天方向和前往迎客松方向人群拥挤，无法正常行走；近玉屏索道两公里路段，多次出现后方游客向前拥挤，右侧护栏特低，险出现滑倒情况。”

值得一提的是，游客于黑猫上投诉“黄山旅游(行情600054,诊股)中心”，黑猫反馈称商家“黄山旅游中心”暂未入驻平台。据悉，黄山风景区应属于上市公司黄山旅游（600054.SH）旗下业务。黄山旅游2022年半年报显示，公司经营黄山风景区，主要提供旅游观光和休闲度假等服务。

03

投资布局需分辨

中国旅游研究院表示，2023年春节假日成为2020年以来最好的春节假日旅游市场，拉开了全年旅游经济“高开稳增”的序幕。

而在旅游市场打得火热的同时，二级市场似乎保持了一定冷静。2023年以来，旅游酒店板块指数（BK0485）在16000点上下波动，1月3日开盘为17312.03点，3月10日收于15815.80点。

板块内个股走势分化。2023年以来，部分个股实现股价一定程度上涨，例如锦江酒店(行情600754,诊股)（600754.SH）和华住集团（01179.HK）等；此外，也有一些个股走势不佳，例如ST凯撒(行情000796,诊股)（000796.SZ）和众信旅游(行情002707,诊股)（002707.SZ）等。ST凯撒1月3日开盘6.28元/股，3月10日收于5.25元/股；众信旅游1月3日开盘9.88元/股，3月10日收于8.61元/股。

近年来，消费者在黑猫上对ST凯撒的大多投诉都是围绕“拖欠退款”，且众多投诉都未处理完毕。1月28日，有消费者表示，此前与凯撒旅游协商应退的团费多日未能到账；去年12月3日，另一消费者表示，凯撒旅游2021年4月以来承诺的退东京奥运会预付款的事情未能解决。

还款出现困难？ST凯撒与消费者的纠纷，或可从其财务情况中窥见一斑。2月28日，ST凯撒发布《关于公司股票可能被实施退市风险警示的第二次提示性公告》，公司表示，预计公司2022年期末归属于母公司所有者权益为负值。截至2022年6月30日，ST凯撒流动资产13.04亿元，流动负债25.07亿元，流动负债远高于流动资产，公司面临现金流危机。

与ST凯撒情况相近，前两年消费者亦多次投诉众信旅游“退款不到账问题”，虽部分投诉已完成，但仍有一些投诉正在处理中。“他们的销售人员是承认我这笔钱，但迟迟不退”，在2021年的投诉单中，消费者如是说，目前该投诉未处理完毕。

截至2022年6月30日，众信旅游流动资产11.58亿元，流动负债17亿元，公司现金流拮据。近日公司发布2022年业绩预告，预计归属于上市公司股东净利润的亏损在2亿元至2.8亿元之间，上年同期该指标亏损4.64亿元。

值得注意的是，众信旅游第一大股东兼董事长冯滨先生近日频繁减持股份，还因违规减持行为收到深交所监管函。冯滨于2023年1月30日减持公司股票10万股，成交金额 100.1万元，而上述减持行为发生在公司业绩预告披露前十日内，违反《股票上市规则（2022年修订）》第1.4条、第3.4.12条和《上市公司自律监管指引第10号——股份变动管理》第二条、第十三条的规定。

某一二级市场资深从业人士对《投资者网》表示，“行业环境的改善不意味着个股股价的上涨。股价反映的是交易者对未来的预期，而预期能否实现，还是一定程度上基于个股基本面。如果一家公司存在明显风险点，例如征信不良、现金流欠佳等，那投资者在布局时应充分考虑、谨慎对待。”

二十年前，顾客习惯于去到旅行社门店，与销售人员面对面了解跟团事宜，拿上厚厚一沓的宣传册和旅游合同；而现如今，在线旅游业已经深入消费者生活，无论是机票酒店，还是跟团游或自由行的合同，许多消费者选择网签而非面签。但在网签合同省时高效的优点背后，也有需要额外注意的事项。

“线上交易是日常普遍的消费方式，每一次的点击‘同意’，都代表你‘签署’了一份协议”，宫旭律师如是说。

她建议在网签合同时关注以下几个细节，“第一，重点查看电商合同中加粗、下划线或特别标识的条款，法律明确规定了格式条款提供者进行提示说明的义务，《民法典》第四百九十六条，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容；第二，‘定金’与‘订金’法律意义不同，定金伴有双倍法则，《民法典》第五百八十七条，收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金；第三，对于订单快照、订单详情、交易记录应及时存证保存，防止广告主日后修改，证据不在，可利用时间戳等便捷的在线公证工具，对于在线咨询记录、电话录音、售后投诉记录等也应当及时留证。”