聚焦3·15 - 金融投诉集中三大领域 监管层加大消保力度

在中国金融监管体系改革落地的同时，金融消费者合法权益保护也成为今年“两会”期间备受关注的话题。

随着人们投资理财观念增强，以及市面上贷款类产品、理财产品不断丰富，消费者与金融机构的联系日益紧密，但同时，金融消费引发的投诉案件也显著增加。金融市场乱象滋生，不仅会伤害消费者的“钱袋子”，更可能造成金融风险，影响社会稳定。

有业内人士认为，有必要提升金融消费者权益保护领域立法层级，制定更加统一、更为权威的《金融消费者权益保护法》，加快补齐制度短板，统一监管标准，保护好金融消费者长远和根本利益。

而作为金融消费者，也需要进一步了解金融知识，注意防范消费过程中可能出现的风险及纠纷，提升识别金融消费陷阱的能力，以免财产发生损失。

在“3·15”国际消费者权益日来临之际，《投资者网》特别推出“聚焦3·15”专题，对各行业投诉集中或伤害消费者权益的行为进行梳理和剖析，以期帮助消费者避开“雷区”。

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金融投诉集中三大领域

近年来，各家金融机构积极推进消费者权益保护相关工作，不过，金融领域的投诉案件依然频繁出现。总结来看，以下三大领域成为问题的多发区。

第一，个人贷款类业务纠纷频发。向金融机构贷款，已经成为日常生活中常见的消费模式，但在此过程中也存在高额利息、暴力催收、不允许提前还款、莫名登上征信等纠纷。

有统计显示，根据银保监会数据，2022年前三季度，银行业消费投诉中，涉及个人贷款类业务投诉量为74605件，占投诉总量的31.98%。其中，百信银行投诉占比最大，三个季度个贷业务投诉占该行投诉总量的比重分别为91.3%、97.1%、97.09%。

在黑猫投诉上，贷款出现高额利息和手续费的问题较为突出，如一位消费者称，向河北银行贷款产生高额利息，综合利率达36%。

除了乱收费，暴力催收也是贷款市场的痼疾，尤其以消费金融和互联网金融平台问题更为突出。在黑猫投诉上，微粒贷、同程金服、宜享花、新网银行、花呗等多个平台遭到消费者投诉。

另外，征信问题也备受消费者关注。比如，有消费者投诉称，新网银行结清还款，但征信额度未取消；还有消费者投诉，百信银行贷款莫名其妙出现在征信报告。

第二，信用卡一直是消费者投诉的“重灾区”。在黑猫平台上搜索“信用卡”，出现的投诉多达20逾万条，问题涉及乱收费、侵犯隐私、短信骚扰等。

银保监会消费者权益保护局发布的《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》显示，去年第三季度涉及信用卡业务投诉38016件，占投诉总量的50.3%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10116件，占国有大型商业银行投诉总量的50.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23931件，占股份制商业银行投诉总量的78.6%。

据媒体报道，持卡人在刷卡消费时，常会收到银行分期还款的建议，虽然有“免息”的字眼，但实际上银行会收取相应的手续费，变相收取利息。围绕该问题，不少银行已优化息费展示形式，对自动分期业务进行了整改。

第三，保险销售和理赔也容易发生争议。银保监会消费者权益保护局发布的《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》显示，去年第三季度，保险消费投诉32726件。其中涉及财产保险公司12203件，占投诉总量的37.29%；人身保险公司20523件，占投诉总量的62.71%。

在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷10938件，占人身保险公司投诉总量的53.3%；涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷9805件，占财产保险公司投诉总量的80.35%。

在黑猫投诉平台上，消费者被强制或者被诱导购买保险的情况屡有发生。比如近期，有消费者投诉光大永明人寿存在误导消费者购买保险的情况。而中宏保险因为不允许续保的问题，也遭到客户的投诉。

另外，保险公司拒赔或达不到赔付标准，也受到大量消费者质疑。例如，近年来，新冠保险理赔难成为消费者关注的问题。一位众惠相互保险的客户称感染新冠，申请理赔时被拒赔。

随着险种的不断丰富，不少保险理赔问题涉及到饿了么、美团、航旅纵横、交易猫等其他平台。在黑猫投诉平台，外卖保险的理赔纠纷尤为常见。

业内人士提示，消费者在投保时要仔细阅读保险条款，明确理赔范围、责任和保障期限。发生保险事故需及时向保险公司报案，同时注意备齐相关手续和材料，保管好相关单据，以防理赔时出现障碍。

02

监管出重拳频开罚单

今年以来，金融严监管态势持续，监管部门对一些金融机构的违法违规行为开出大额罚单。

3月9日，河北银保监局披露的罚单显示，燕赵财险因未经审批设立2家非保险子公司、未按照规定使用经备案的保险费率，被合计处以20万元罚款。

2月17日，银保监会发布公告称，对渣打银行等五家金融机构及相关责任人员依法作出行政处罚决定，合计罚没约3.88亿元。

其中，渣打银行被罚没4965.94万元，原因包括与渣打集团的职责边界不清晰、年报披露不合规、贷款业务违规、违反规定收费等39项问题。

此前的2月6日，中国人民银行决定对中信建投(行情601066,诊股)证券罚款1388万元。原因包括：未按规定履行客户身份识别义务；未按规定报送大额交易报告或者可疑交易报告；与身份不明的客户进行交易或者为客户开立匿名账户、假名账户。同时，中国人民银行决定对中信建投当时4位相关负责人罚款。

另外，中国证券投资基金业协会年初对12家私募机构开出纪律处分决定书，其中3家私募机构被撤销管理人登记。从涉及到的违规事由来看，主要包括高管违规兼职、违规承诺保收益、挪用基金财产、信息披露存在虚假记载及经营管理失控等。

03

加大对金融消费者的保护

在本次国务院机构改革方案中，一大关注点是，金融消费者权益保护从以往的分散在各个部门，转变为由国家金融监督管理总局统筹负责。

有经济学家认为，金融消费者权益保护职责将统一由国家金融监督管理总局负责保障，有助于行为监管的强化统一，避免分业保护模式带来的责任不清等问题。

与此同时，今年“两会”上，多位代表委员也针对金融消费者权益保护立法问题建言献策，认为我国出台《金融消费者权益保护法》的条件基本成熟。

比如，全国人大代表、人民银行沈阳分行行长付喜国带来了关于制定《金融消费者权益保护法》的建议。

他表示，要科学设置金融主体法律责任。将主观标准客观化，结合当前金融市场上对金融消费者合法权益侵害较大的行为类型，有针对性地设置法律责任，提高侵害金融消费者合法权益的违法违规成本，对影响金融消费者合法权益和金融市场秩序的源头性问题重拳整治，强化威慑力。

全国人大代表、中国人民银行上海总部副主任兼上海分行行长金鹏辉也建议，加快制定《金融消费者权益保护法》，统一金融消费者权益保护领域监管标准，将金融消费者权益保护作为防风险、促民生的有力抓手，进一步推动金融高质量发展。

事实上，为维护公平公正的金融市场环境，监管部门已在金融消费者保障制度建设上持续发力。

今年2月16日，人民银行召开2023年金融消费权益保护工作会议。会议强调，从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，积极推进金融消费权益保护制度建设，不断提升金融教育针对性和有效性，不断推进金融纠纷多元化解机制建设，严厉打击侵害金融消费者权益行为，持续推进普惠金融高质量发展，全面提升金融消费权益保护工作水平。

3月1日，中国银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》）正式实施，明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，以及消费者有诚实守信的义务。

《管理办法》旨在规范银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利，包括规范产品设计、信息披露和销售行为，禁止误导性宣传、强制捆绑搭售、不合理收费等行为，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权；规范客户身份识别、业务经营、核保理赔管理等，保护消费者财产安全权和依法求偿权；加强消费者教育宣传，提升服务质量，规范营销催收行为，保护消费者受教育权和受尊重权；规范个人信息的收集、使用、传输、外部合作等行为，保护消费者信息安全权。

有专家认为，这将有助于进一步完善我国金融消费者权益保护制度体系，提高金融机构违法违规成本，提升金融消费者保护的有效性。