今年的JD.COM 618 数字智能供应链的最后一环-智能服务

来源：中国网科技

后疫情时代，一系列密集的促消费措施，让很多商家和品牌在“618”的关键期摩拳擦掌，想在红利消失、疫情影响双面的2022年打一场漂亮的消费“翻身仗”。

与往年熙熙攘攘、灯火辉煌不同，今年的JD.COM 618增添了不少“烟火气”。越来越多的品牌商家放弃花大价钱烧流量，转而精细化运营聚集流量。少了简单粗暴的砸钱抢用户，多了对用户需求的洞察。通过精细化的私域运营，帮助产品高质量成长，已经成为首选。这背后需要的是整个供应链节点每一个环节的环环相扣和精准渗透。

智能客服作为数字智能供应链的最后一环，承担着商家与消费者之间“最后一厘米”的沟通任务，显得尤为重要。17日晚8点后10分钟内，京东智能客服颜夕(以下简称“颜夕”)重装上阵，累计咨询服务量超234万次。以数字智能为核心，为品牌商家搭建了用户服务通道和高效成长路径。

面对多个高峰，智能服务从容应对变化环境的能力。

据调查，在JD.COM 618、11月11日等促销活动中，人工客服超过一半的工作时间都花在了回答不同客户提出的重复性问题上。可见，在服务环节，实现智能化、自动化运营是高效、促转型、提收入的关键。颜夕经历了京东最复杂的客服场景。COM的内部系统和虎年春晚的锤炼，为解决复杂场景的大规模智能服务而生。

与往年相比，今年JD.COM 618最大的困难在于，疫情蔓延带来的常态化推广整合的突发需求需要敏捷应对。以往的咨询高峰伴随着促销活动的节奏，相对容易预测，形成准备方案。今年的“618”期间，考验更加持久，面临着不可预知的咨询量激增，为提升智能服务的稳定性带来了前所未有的挑战。

基于京东云的云原生优势，JD.COM 618期间，颜夕的服务系统性能得到了大幅优化。通过主动限流、主动降级，自动调度现有资源，更加灵活、敏捷、灵活地应对每一轮高峰的挑战。

马浩是颜夕的研发人员。作为2018年加入的JD.COM老员工，这是他经历的第五个JD.COM 618。他分享说，由于之前团队的充分准备和系统的不断优化，JD.COM 618是一次“轻松的准备”。这样的“轻松”来自于颜夕经过多次考验的实力和实力。

通过数字情报供应链的最后一个环节，智能化、自动化的工具不断提升运营效率。

京东云提出的“数字智能供应链”概念包含两个维度。一方面，从数字智能的角度看供应链，利用人工智能、大数据等数字智能技术，对供应链的各个环节进行数字智能改造，增强供应链的应变能力；另一方面，从供应链的角度，评估数字智能在生产、流通、服务中的效率，找到连接和优化的核心突破点，实现数字智能效率的最大化。颜夕为超17.3万商家带来的运营成本降低、服务质量和转型提升，是京东云数字智能供应链能力在服务环节应用的最好佐证。

运营成本的降低来自更智能的技术和工具。

据马浩介绍，在JD.COM“618”期间，颜夕引入了系统“健康”的RPA工具，相当于为系统雇佣了一个724小时的保安。这

此外，颜夕团队还大力优化算法模型，摒弃了以往模型资源消耗大的困难。在保证用户体验和功能可用性的基础上，通过对模型的提炼和压缩，采用高性能低消耗的算法模型进行科学导流，节省了50%左右的资源。

服务质量和转化效率的提升源于颜夕的智慧运营方法论。

犀牛二字的智能体现在客服的每一个环节。用户咨询涉及商品咨询、订单、价保、提醒、订单、活动等售前、售中、售后问题。颜夕的服务还包括JD.COM零售、京东物流、京东健康、金融科技和京西等众多核心业务。通过用户洞察、营销工具、用户运营等能力的应用，实现全渠道用户智能运营，直接提升各种场景的运营效率，让用户更忠诚、更多。

从内生的经验到外在的能力，拟人化的智能服务将走向千万个行业。

JD.COM 618期间，服务质量和转化效率一直是商业运营的“风向标”。如何在人力有限的情况下，及时响应和处理海量在线咨询，为每个用户提供更贴心的服务，以最小的运营成本撬动更高的增长？超17万商家选择京东智能客服。

JD.COM 618前夕，颜夕发布了全新升级的京-小智全场景客户营销与服务平台，目前已服务包括联想、SK-II、Babycare等超过17万家商户。以联想为例，2021年11月11日预售期间，帮助门店30秒响应率提升至92.45%，累计节约成本超过60%。

基于颜夕最前沿的智能人机交互技术，颜夕还提供客服数字人、智能产品文案生成、数字人直播投放、智能语音识别与合成等多种智能服务和能力。

语音犀牛正在不断向更拟人化的服务‘进化’，比如在线客服，新推出的“智能等待”功能就是“人性化”的尝试。颜夕学会像真人一样“等待”，考虑用户的语义表达是否完整，依靠语义理解、上下文关联、背景知识等融合技术，在客户询问后给出完整的答案，从而像真实客服一样综合判断用户情况，给出最佳答案。这样的功能优化不胜枚举，每一次细微的用户体验优化都是颜夕团队不懈的目标。

服务超过5.8亿用户，17.3万商家，1000万自营SKU。借助前沿的AI技术，挖掘和延展了3000万个知识点，超百万个金牌，724H365天服务客户。JD。COM庞大复杂的零售和供应链应用场景，为智能服务提供了极佳的实践土壤。经过10多年复杂场景的锤炼，颜夕应对环境变化的能力不断提升，已经成为一款拥有丰富行业诀窍的成熟产品。从内生经验到外生能力，JD。COM对供应链的理解逐渐演变为负责任的供应链，不断发挥更大的社会价值。

文中图片由JD.COM授权中国网使用。