疫情期间 “机票难退”被投诉最多

原标题：疫情期间“机票退票难”。

(记者张南)自新冠肺炎疫情爆发以来，消费者抱怨最多的是机票退改签难。近日，消费网联合北京阳光消费大数据研究院发布了数字《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》。80%以上的投诉指向飞猪、Qunar.com、携程、美团四大平台，而同程、途牛、艺龙也有一定量的投诉信息。消费者投诉主要体现在正常投诉渠道严重拥堵、客服电话长期排队、网络投诉长期得不到反馈等方面。

从1月20日疫情快速发展到2月初这段时间，保守估计国内在线旅游平台的工作量在1亿人次左右。按照每单3-5人的平均水平，退单量在3000万-5000万之间，各平台都迎来了前所未有的退单需求。疫情爆发以来，“爆单”模式几乎成了每天的常态。随着退单需求的激增，投诉量也在增加，2月消费者投诉量环比增长超过300%。

机票、火车票、酒店退房、旅游行程都很难退款.疫情初期，消费者投诉主要集中在退款和改革相关问题，占比超过百分之九十七。

在“四难”中，退票难显然是消费者最主要的投诉，国内各大在线旅游平台的退票相关投诉约占59%。2月份，消费者关于机票退款的投诉量环比增长249%。机票投诉主要涉及三个问题：退改签规则之争、退款到账时间、航班取消。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在分析投诉量剧增的原因时指出，在投诉量急剧上升的非常时期，在线旅游平台没有对消费者的知情权提供足够的保障。比如退票周期回复不及时不准确，加重了用户的焦虑。

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