受疫情影响大学生将扣除80%退票费

消费者投诉黑猫投诉。来源：黑猫投诉平台

广州市民林女士此前预订了一张上海至广州的机票，价格为930元。她于1月22日退票，被收取手续费440元。受访者供图

多家航空公司遭遇退票纠纷，业内人士称“退票难”与平台“缺钱”有关。

今年春节前后，新冠肺炎疫情爆发，航空业深受影响。1月23日，中国民用航空局在官网发布通知，要求航空公司对那些在1月24日前购票，后来起飞的旅客进行退票。相关政策出台后，退款纠纷开始出现。中国国航、四川航空等多家航空公司被消费者投诉到网络平台。大学生“小懒”说，他在OTA平台进行退票操作时，航空公司扣除了相当于机票价格80%的退票费。

新快报记者了解到，在众多投诉中，有乘客对政策规定的退票时间点有意见。此外，退票难、退票慢、投诉渠道不畅等问题也比较集中。对此，有民航业内人士解释：“有短期内服务能力跟不上的原因，也有代理人平台缺乏资金垫付的原因。”

新快报记者郑伟

中国民航局发布的政策在不同企业的执行情况有所不同。

1月21日，民航局发布通知，要求航空公司为已购买涉及武汉航班机票的旅客提供免费退票。1月23日，民航局将免费退票范围扩大到全国，规定航班“1月24日零时前购票，以后起飞”和“退票时间在1月24日零时以后”。此后，民航局也宣布将免费退票政策延长至1月28日零时，2月11日零时起，已购买3月31日24时前航班机票的学生可办理起飞前免费退票。

受疫情影响，不少旅客改变了出行计划，退票纠纷不断。新快报记者梳理各平台消费者投诉发现，争议主要集中在退款时间上。具体来说，1月24日0点前购买、1月24日0点后起飞的航班，1月24日0点前退票的，不退手续费；1月28日0点前购买、1月28日0点后起飞的航班，在1月28日0点前退票的，不退手续费。

新快报记者发现，多家航空公司的执行存在明显差异。厦门航空、四川航空、华夏航空等近10家航空公司将免退票费的退票时间延长至1月20-23日，东航、海航则将1月24日、28日前退还的相应航班手续费退还给消费者。中国国航、九元航空等。仍适用于1月24日或28日前相应机票的退票方式，并加收手续费。

“退票难”“退票慢”成为旅客投诉的焦点。

春节前，广州市民林女士在去哪儿网购买了一张1月28日中国的机票。1月22日晚，林女士提出退票申请，当晚就收到了退票款。930元的机票只退了490元。

相关政策出台后，林女士与各方协商退还手续费事宜。国航客服表示，航班退票时间不符合民航局发布的免手续费规定，不予退票。林女士告诉新快报记者，该航班将于1月24日附近起飞，消费者很可能在1月24日前申请退款，原因是离起飞日期越近，手续费越高。“也是因为疫情，为什么1月24日前退票要收手续费？为什么这么多航空公司可以退这部分手续费，国航等却不行？”

新快报记者注意到，在黑猫投诉、云集投诉等网络投诉平台上，存在大量关于“航空公司退票费克扣”的投诉。其中，黑猫投诉平台收到870多条关于国航的投诉，只有6条得到回复。绝大多数的未应答票都与近期机票退票慢、手续费收取、手续费高有关。“国航拒绝退还1月24日前退票旅客手续费”的集体投诉量达到125件，集体处理率为0%。东方航空、亚洲航空、南方航空、中国国际航空、四川航空等8家商家位列黑猫月度投诉量前20名。投诉人索要的费用从几百元到几千元不等。多位消费者在投诉中表示，疫情的严重性在1月24日之前就已经显现。同样，由于疫情的不可抗力，在手续费方面也不应区别对待消费者。

此外，退款难、退款慢的问题也让很多消费者不堪重负。在民航局出台学生可以免费退机票的政策后，大学生肖懒在OTA平台上进行退票操作，却被浙江长龙航空扣除了相当于机票价格80%的退票费。“小懒”联系长龙航空、民航局、中国航空运输协会未果，最终通过OTA平台客服全额退款。

在黑猫投诉和知乎的相关回答下，很多网友表示发现退票后被扣了手续费。有经验的网友提醒，直接在平台退票容易遇到航空公司收取手续费的情况。建议耐心与OTA平台客服沟通退票。此外，还有多名消费者投诉“航空公司说预计5天内退票，过了5天又说预计5天内退票，过了近一个月还收不到退款”。

集中

航空公司和平台都愿意但无力这么做。

业内人士解释为什么机票退票这么难。

为什么航空公司退票这么难？新快报记者向多家航空公司发送采访提纲，未得到回复。不过，几家OTA平台对此做出了回应。同程艺龙表示，航空公司审核退款后会将退款退给平台，平台会将退款退至用户原支付账户。平台作为代理商，无权收取退票费。

民航业内人士林志杰告诉新快报记者，航空公司和平台愿意做的比他们能做的还要多。短短两周，民航业已退票近2000万张，退票金额200亿元，已超过往年总和。政策发布后，部分航空公司未能在几天内完成系统“疫情免费自助退票功能”。同时，一些代理商和平台在帮乘客退票时，会先行垫付。平台自有资金不够垫付，航空公司也没有及时把钱给平台，导致用户慢慢拿到退款。某平台称，部分航空公司确实存在现金流紧张、支付不及时或暂停支付的情况。

新快报记者了解到，为了加快退款速度，飞猪等平台已经启动消费者保障基金先行退款。截至3月8日，朱非已经为经营困难的企业支付了超过10亿元的退款。Qunar.com已经出资10亿元让平台用户退订。同程艺龙也表示，有平台优先垫付，同时正在与相关航空公司沟通，争取退款政策。飞猪、去哪儿会通过技术手段监控平台订单退款情况，发现少付、漏退等错误会联系用户进行退款。

声明

律师：合规退款是本分。“提前免费”是情分。

在回答“为什么1月24日前主动退票的旅客不能补足手续费”的问题时，民航局运输司在新闻发布会上指出，f

但民航局公开表态后，从各平台的投诉来看，相关争议仍未平息。广东和邦律师事务所律师肖晋阳告诉新快报记者，民航局下发的《航空公司及其机票销售代理机构免费退票，不收取任何费用的通知》旨在督促航空公司及其机票销售代理机构切实履行《合同法》规定的不可抗力解除合同的义务。

肖晋阳说，根据我国法律规定，旅游者或旅游经营者因新冠肺炎疫情取消国内旅游合同，即取消旅游订单、酒店订单、机票等，扣除已支付给地接社或演出助理员的不予退还的费用后，余额应返还给旅游者；且旅游经营者和旅游者不能要求对方承担违约责任；旅游经营者应当对所发生费用的情况和数额承担举证责任。被收取返程机票手续费，认为自己权益受损的游客，可以按照上述法律规定处理，但要具体分析。

肖晋阳律师建议：既然航空公司和乘客都是受害者，各方都应该多一些理解和负责。因疫情引发的旅客退票纠纷，可根据《合同法》755-7900《旅游法》等相关规定，结合具体情况，根据公平原则、情势变更原则和不可抗力因素确定。

责任编辑：李思阳