上海2019年八大投诉典型案例公布 培训机构位居第二

原标题：2019年上海八大投诉典型案例公布，培训机构位居第二。

3月12日，上海市消保委公布了2019年8起投诉典型案例，培训机构位居第二。

1.乔恩美语店突然关门。

【简介】2019年5月，上海乔恩教育科技有限公司(以下简称“乔恩美语”)16家门店突然全部倒闭，导致数千名消费者无法获得退款。仅5月16日一天，消保委就接到消费者投诉30多起，涉及的学费普遍在万元以上。如张女士诉称，2018年7月、12月，她在乔恩美国铜川校区为孩子购买了三年外语培训班，共支付学费37600元。

5月14日，校园还在正常上课。5月15日突然接到停课通知，校区负责人没有给出任何解释。最让消费者气愤的是，在店铺关闭前夕，乔恩美语还在宣传课程，声称购买18800元的VIP课程，可享受“买168课时，送168课时”的优惠，因此大量消费者上当受骗，花高价购买相关课程套餐。目前，公安机关已以合同诈骗立案侦查，检察院已批准逮捕该机构负责人。

【案例解析】《上海市消费者权益保护条例》第二十八条规定：“经营者因自身原因停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并作出妥善安排。”本案中，乔恩美语所有门店突然关闭，未提前告知消费者关闭原因，未对课程结算方式和学费退还渠道进行说明和安排，在没有实际履行能力的情况下，继续以低于成本的价格骗取消费者的信任和学费。经公安机关调查，其行为已涉嫌合同诈骗。

2.全国网络英语商店的倒闭潮。

【简介】2019年，消保委共受理上海市徐汇区Web英语学校(以下简称“Web英语”)投诉656件，其中470余件涉及Web英语关闭，争议涉及金额600余万元。例如，消费者郑先生投诉称，2018年9月，他通过网上英语96广场店购买了一门外语培训课程，费用共计49800元。当时在微博英语工作人员的推荐下，我参加了微博英语和某银行联合举办的分期还款活动。店铺关闭后，不能解除借款合同，不能退还剩余学费。10月份以来，全国各地大量门店关门，大量消费者面临无课难拿钱的窘境。一些通过贷款支付学费的消费者会继续按期还款。

【案例分析】随着家长对教育重视程度的提高，各类教育培训需求旺盛，相关投诉大幅增加。2019年，全市消保委共受理教育培训投诉10915件，涉及金额1.5亿元，其中40余家机构倒闭，引发多起集体诉讼。大量投诉显示，有一些培训机构学费的贷款套路。一些培训机构为了消除消费者缴纳学费的后顾之忧，会将“贷款”包装成“免息”、“分期”等福利，诱导消费者向其合作的第三方理财平台借款，不提贷款的限制性条款和风险，以消费者的信用风险换取其资金安全。培训机构倒闭后，消费者与第三方理财平台之间的借款合同和债务关系不会终止。如果消费者不能按时还款，可能会面临个人信用风险。消费者权益保护委员会敦促该市的教育培训机构全面规范贷款流程，提高贷款质量

【简介】2019年10月，上海文硕体育发展有限公司(浦江新天地游泳馆)突然宣布停业，涉及消费者340余人。朱老师投诉，5月份在游泳馆办理游泳证，10月份突然接到馆方通知，因装修停业3个月。当朱先生向工作人员询问具体事宜时，工作人员表示无法联系公司负责人。朱老师随后提出退卡退款的要求，遭到拒绝。

经查，该游泳馆通过出售会员卡的方式招募会员，为会员提供包括游泳池服务在内的运动健身项目，价格在数千元不等。相关行政部门在检查中发现，该游泳馆虽然提供游泳项目，但实际并未拿到《高危险性体育项目经营许可证》，于是对该游泳馆进行了相关行政处罚，责令其改正。但游泳馆不仅没有按要求落实整改，还继续招收会员，最后倒闭失联。

【案例解析】从事游泳、潜水、攀岩等高风险运动的经营者，应当按照《经营高危险性体育项目许可管理办法》的有关规定，向县级以上地方人民政府体育主管部门申请行政许可。本案中，浦江新天地游泳馆在未取得相关经营许可的情况下经营游泳服务项目，给消费者的人身安全带来极大隐患。游泳馆要正视经营中存在的问题，按要求积极整改。游泳池的关闭造成了消费者的财产损失，严重侵犯了消费者的合法权益。

4.微信“盈盈”小程序承诺不兑现。

【简介】2019年8月以来，全国各地400多名消费者向消保委投诉“电影卡”不能兑换使用。微信“喜影”小程序于2019年2月正式上线。隶属于上海燕山信息科技有限公司的票务平台，号称已覆盖全国10000家影院资源，遍布300多个城市，观影随心，选时段。消费者可以选择购买“3年不限时观影卡”、“100次双人观影卡”、“50次观影卡”等会员卡，价格从数百元到数千元不等。

从8月份开始，消费者发现《喜影》可以兑换的片源逐渐减少，很多之前合作过的影院无法选择，到最后也无法兑换。最终“莹莹”被微信暂停服务，公司客服始终无人接听，导致大量消费者集中退款。

【案例分析】根据《上海市消费者权益保护条例》第十六条的相关规定，“喜影”通过微信等渠道向消费者作出各种承诺，故应保证其提供的电影卡的使用期限、兑换次数、兑换方式与承诺一致。受喜盈上述承诺引导的消费者，可以要求喜盈以此承诺为约定内容。现在“喜影”实际上不能向消费者提供约定的服务，应当按照消费者的要求立即履行约定或者返还相关款项，经营者的经营风险不应由消费者承担。

5.在叮当旅游，押金不退。

【简介】2019年，消保委共受理上海曙光网络科技有限公司(以下简称“京当旅行”)投诉166件。消费者反映，该公司未能在约定期限内退还188元押金，甚至在向丁当旅游提出退还押金申请后拒绝退还。同时，当当旅行的售后渠道形同虚设，消费者的财产权和索赔权受到侵害。

【案例解析】《中华人民共和国电子商务法》第二十一条规定：“电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式和程序，不得设置不合理的押金退还条件。消费者申请退还保证金，符合退还保证金条件的，电子商务经营者应当及时退还。”拒绝按时退还押金的行为违反了上述规定，严重侵害了消费者的合法权益。近年来，汽车共享、汽车共享、自行车共享等新型交通方式发展迅速，为社会提供了多层次、多样化的出行服务。但少数运营公司存在责任心不强、资金管理失控等问题。6月1日将实施《交通运输新业态用户资金管理办法（试行）》，相关运营企业应严格按照规定，规范消费者保证金和预付资金管理，确保消费者财产安全。

6.德邦物流在解决消费者投诉方面比较懒。

【简介】2019年，消保委共受理上海德邦物流有限公司(以下简称“德邦物流”)投诉338件。消费者主要反映委托公司保管的货物出现破损、污染、丢失，公司没有按照投保协议妥善处理或赔偿。上半年，消保委连续多次约谈德邦物流，指出其售后服务管理存在的不足，督促其依法履行义务，妥善处理纠纷。但德邦物流始终采取回避、拖延、拒绝等消极方式，只配合3月15日前投诉的解决，3月15日后拒绝解决投诉，导致250多起投诉难以及时有效解决。

【案例解析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”德邦物流售后服务缺失且拒不改正，是对消费者极大的不诚信和不负责任，严重侵害了消费者的索赔权。消保委对此公开批评，督促公司依法妥善解决纠纷，满足消费者合理维权需求。同时，消保委呼吁各快递企业严格遵守相关法律法规，杜绝各种侵害消费者合法权益的行为，共同促进快递行业健康发展。

7.唐骏装饰公司的装修存在很多问题。

【简介】2019年，消保委共受理上海唐骏建筑装饰工程有限公司(以下简称“唐骏装饰公司”)投诉71件。消费者主要反映公司存在四类问题：一是拒绝按约定返还意向金。原本可以退还的意向金，因为最终合同没签，被拒绝了。二、装修报价“低开高走”。家装服务合同签订后，已按合同支付相应款项，但在装修过程中，公司以停工威胁涨价。三是无故拖延施工。家装工程拖了几个月，没有如期完工，但在频繁催促下，还是无人理睬。四是装修粗糙，不提供售后服务。交房后发现的装修问题，联系公司维修被拒。面对大量消费者的维权诉求，县唐装饰公司总是以各种理由拒绝妥善处理。

【案例分析】消费者相关投诉反映，一些家装公司在提供装修服务过程中，往往以低价吸引消费者，然后偷工减料、以次充好，或者加价销售，造成“决算虚高”。更有甚者，通过故意停工罢工、拖延工期等手段迫使消费者增加工程款，让很多消费者苦不堪言。诚实信用是经营者从事经营活动的基本准则。街砖

【简介】2019年，消保委共受理上海九明宠物有限公司(以下简称“九明宠物公司”)投诉72件，其中67件涉及该公司销售“周宠”。消费者集中反映，公司购买宠物猫、狗后，带回家，短时间内生病甚至死亡。有消费者带着购买的宠物到宠物医院就诊，发现宠物携带犬细小病毒、犬瘟热、猫瘟热、犬冠状病毒。比如消费者胡女士在九命宠物公司花了1200元买了一只猫。当她把它带回家时，她发现猫没有食欲。后来通过宠物医院确诊为猫瘟，几天后猫死了。在这种情况下，公司没有任何解释，而是要求消费者加价更换宠物，但被更换的宠物仍然属于“本周宠物”。消费者王老师反映，他看了九命宠物公司提供的宠物猫的视频后交了2000元定金，但到店后发现公司交付的宠物猫与视频不符，他要求退还定金被驳回。

【案例分析】近年来，越来越多的消费者开始养宠物，关于宠物的投诉也越来越多。因为宠物是有生命的，不同于普通商品和服务，发生纠纷后，消费者往往很难举证和维权。特别是携带病毒的宠物死亡，不仅给消费者带来财产损失，还可能危及消费者本人及其家人的健康安全。消保委在此提醒广大消费者，购买宠物除了要掌握必要的宠物饲养知识外，还应注意以下几点：一是尽量向商家索要交易凭证、检疫报告、疫苗合格证等书面材料；二、一定要在销售协议中注明所购宠物的名称、品种、产地、饲养注意事项、售后服务等内容；三是尽量避免通过网络渠道购买，最好上门检查宠物的外貌、精神、健康状况。

责任编辑：李昂