罗清启-海尔加速落地服装互联网将生成全球最大“服装云”

在洗衣机行业，大多数企业以“洗”为核心，围绕“洗”进行各种产品升级。人们真的只需要干净的衣服吗？6月22日，以“智慧健康全球领导力”为主题的海尔品牌年轻化战略暨新品发布会在武汉举行。在现场，海尔不仅发布了玻纤、长辈等智能物品，还展示了亿联生态居家六大护理场景：阳台、衣帽间、洗衣房、玄关、厨卫。在海尔看来，人们需要的不仅仅是看似干净的衣服，而是真正干净的生活。此次发布的六大场景解决方案是服装互联网在用户端的具体落地。

帕勒咨询高级总监罗清启认为，在衣联生态中，海尔将洗衣机从洗涤设备变成了社交设备，是一个服装管理平台，整合上下游资源，生成一个庞大的服装生态系统。这个“圈子”有什么价值？从海尔洗衣机的生态发展路径和成果来看，不仅提供符合用户需求的洗涤设备，还提供用户衣物的管理服务。用户的服装生活场景倒逼服装企业、洗衣企业等产业场景升级，组织需求端流向供给端，让用户的需求快速实现。这种变化体现在按需定制的场景方案上，世界洗衣机进入“场景体验时代”，这是洗衣机诞生以来最大的一次革命。首个打造衣服的生态场景随着工信部正式发放5G牌照，中国正式进入5G商用元年。5G的到来为万物互联提供了技术支持，将极大改变企业与用户的沟通。罗清启认为，在5G带来的物联网时代，生产和消费的关系将发生颠覆性的变化，用户的需求信息必须大规模、持续地广播到生产端。以服装领域为中心，虽然洗衣机、洗涤剂、服装等个别行业有能力满足用户对产品的体验迭代，但整个产业链内——家B端企业与C端用户之间以及B端企业内部的沟通障碍难以互联互通，使得整个产业链的各个节点“各行其是”。这对于物联网时代的用户需求升级来说，是一项艰巨的任务。海尔跳出家电企业做家电的限制，在社区内与用户互动，打造多元化、个性化的需求图谱，联动服装、家纺、洗涤等行业，形成一个服装联动的生态，围绕“服装”全生命周期为用户提供智能化解决方案。

“当B端和C端之间的壁垒被打开，当地的产业链版图就变成了一个服装的全生态场景。”罗清启分析道。海尔服装互联网搭建了B端和C端的沟通桥梁，将“广度、深度、温度”的接触网与“工厂、店铺、家”融为一体，形成了洗衣机企业、服装企业、洗涤剂企业创造和传递价值的生态平台。洗衣机的硬件变成了服务和体验的管理平台，这就是围绕海尔洗衣机成长了一个生态圈的原因。第一个基于家庭场景的“服装云”约瑟夫派恩(Joseph Pine)和詹姆斯吉尔摩(James gilmour)在《体验经济》中指出，我们应该根据客户的体验和反应来寻找独特性，关注每一个生动的人，而不是空洞的群体概念。当“体验”是衡量用户能感受到的价值的第一法则时，消费者需要的不是零散的硬件，而是一套能实现最佳体验的定制化解决方案。为了给用户最好的体验，海尔在智能阳台场景首销后，推出了衣帽间、洗衣房、玄关、厨卫场景，为家庭提供全场景的衣物解决方案。在家居方面，海尔衣联网通过发布六大场景服装解决方案，为用户提供物联网时代应有的场景服务和生态服务。

罗清启认为，海尔洗衣机正在构建的服装网络，实际上是在构建一个“服装云”，用户的需求不断传导到生产端，也就是说生产领域涉及到消费者角色。在家庭场景中，这种“服装云”是通过频繁的用户交互形成的，并在不同的场景服务中落地。在工业场景下，由家庭产生的服装云催生了更丰富的生态服务和更紧密的生态关系。按照4R理论(识别用户、触达用户、与用户建立持续关系、实现交易回报)，场景体验只达到了识别和触达用户的阶段，而海尔衣联网现在已经做到了“主动服务”，超越了传统的4R理论，在与用户建立持续关系、实现交易回报的基础上，围绕用户需求建立了多方共赢的生态系统。《体验经济》中提到，企业通过与客户建立学习关系，学习效果越好，就越能精准地提供客户真正想要的产品或服务。对此，我们以海尔最近销售的阳台场景洗烘套件为例：同样一件棉衬衫，洗衣机可以根据当地的水质、水温、衣物材质匹配最佳的洗涤程序；当洗衣机的衬衫洗涤程序结束后，烘干机会根据衣服的材质自动选择棉质衬衫烘干程序，用户可以直接将洗好的衬衫放入烘干机，无需手动选择烘干程序。

通过场景体验，海尔衣联网首先抓住了物联网时代最重要的轴心：用户。通过用户识别、触摸、交互，创造终身用户价值，用户不断膨胀的需求照亮了服装生态的方方面面。洗衣机升级为“社交设备”。在物联网的范式中，一切都是节点，节点就是触点。海尔洗衣机是衣联网中最核心的用户交互“触点”。“这样一来，洗衣机将从一个无生命的设备升级为一个社交设备，成为服装管理的一个节点。”罗清启认为。在消费升级的大背景下，人们对衣服的需求迅速膨胀，洗衣机的工作量不断增加，意味着家里的数据越来越大，控制和管理衣服的价值就更大了。VDE总裁Niedziella表示，在快速发展、竞争激烈的当下，洗护行业已经进入智能洗衣时代。智能单品作为智慧场景的基础，可以将云上的大数据与用户的小数据相结合，生成智能主动服务，同时持续驱动智慧解决方案和场景的自我迭代，生成更多的定制化内容。在海尔看来，持续迭代和创新的服务解决方案才是关键能力。以海尔智能洗衣机为例，其洗涤程序可以在用户使用过程中进行更新和自动升级，同时可以自动记录用户的使用习惯，用户无需重复。据统计，洗衣机市场排名前20的机型中有15款是海尔智能洗衣机，这足以印证用户对海尔智能洗衣机的认可，也足以看出海尔洗衣机改变家庭生活方式的能力。万有引力定律告诉我们，质量越大，引力越大。海尔洗衣机作为行业领导者，在“人单合一”模式的指引下，围绕用户的衣物护理需求，吸引了超过4800家企业共建衣物联网生态，并且这个数字还在不断增加。罗清启认为，洗衣机行业未来的发展趋势不是卖出多少产品，而是通过洗涤设备管理多少衣服。整个生态的核心将转移到“衣服的流动”场景，这是海尔引发的洗衣机诞生以来最大的革命。