雅芳护肤品引起过敏？公司要求消费者出具医疗证明

原标题：疫情期间护肤品过敏，雅芳要求消费者开诊断书。

经过多次沟通，考虑到疫情期间外出不便，最终杨亚同意了王女士的退款要求。

新京报讯(记者于梦儿)在雅漾官方旗舰店购买的护肤品，试用当天发现疑似过敏症状。王女士联系客服要求退款，但后者以没有提供“诊断书”为由拒绝退款。之前商家网站上没有明确说明的“诊断书”，成为了和王女士之间的沟通障碍。

无法证明皮肤过敏，退款申请被驳回。

3月5日，北京的王女士在雅芳官方旗舰店购买了两款“雅芳修复舒缓保湿面霜”。3月8日到货当天，王女士试用后出现过敏反应，但向商家反映过敏情况并申请退款时遭到拒绝。

王女士说：“我是敏感肌，经常担心用了护肤品会过敏。网购时在雅漾旗舰店首页看到‘过敏退款’的保障服务后就买了。”

签收快递后，王女士将产品涂抹在耳朵上，很快出现发热、瘙痒、红肿等情况。

随后，王女士赶紧联系了雅漾的客服，并上传了过敏部位的照片。王女士回忆说：“和购买前咨询产品不同，我提到用了产品过敏，客服反应很慢，我就自己申请退款。但很快被拒绝，并被告知‘过敏退款’服务保证除了提供过敏症状的清晰照片外，还需要医学证明才能退款。”

但商家客服的退款提示中并未出现“诊断书”。

新京报记者登录杨亚官方旗舰店发现，产品底部的“保证”字样包括“假一赔四、过敏退款、快速退款、线上专柜”等。词条中的“过敏退款”提示，如果使用过敏的产品，并提供有效凭证，商家会在48小时内回复并退款。

王女士认为，商家首页没有明确注明需要哪些凭证才能享受“过敏退款”的保障，购买前也不知道“有效凭证”中包含医疗凭证。

因为商家认为消费者提供的凭证不足以证明自己过敏，所以拒绝了王女士的退款申请。默认王女士已经确认收货。

消费者：现在去医院开证明增加感染风险。

王女士认为，商家没有在网页上明示“诊断书”，而是在消费者出现疑似过敏问题后才强调这一要求，是不合理、不合理的。

王女士说：“过敏是一种急性症状，会随着时间的推移逐渐消失。按照商家的要求，我得在一个症状期内去医院开证明。在这种特殊时期要求消费者出示诊断书是非常不合理的，无形中增加了我感染病毒的风险。”

据了解，疫情防控期间，多家医院相继发布疫情期间就医提示，普遍采取预约就诊的措施。3月7日，北京市卫健委新闻发言人高晓军在北京新冠肺炎疫情防控新闻发布会上提出，市民如果不是患急危重症，就不要去急诊，要把有限的急救资源留给最需要的患者。

最新结果：杨亚同意退货退款。

3月13日下午，新京报记者联系雅砻江工作人员，对方解释：“在无法判断过敏与产品因果关系的前提下，会建议消费者去相关部门检测。”但对于疫情期间的售后处理措施，并未给出明确答复。

一小时后新京报记者

对于这起售后纠纷，中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对新京报记者表示，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对于可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。给消费者造成人身伤害的，经营者应当赔偿消费者的损失。

针对疫情期间的消费纠纷，陈音江认为，经营者应考虑到疫情的实际情况，及时认真处理消费者的合理诉求，主动承担社会责任，尽量避免消费者需要外出维权等因素。“越是困难的时候，经营者越要维护消费者的合法权益。只有真正把消费者的权益放在第一位，才能获得消费者的信任，企业才能走得更远。”

新京报记者于梦儿

责任编辑：赵慧芳