2020年消费者权益保护白皮书-互联网经济成为投诉重灾区

原标题：315特约撰稿| 2020消费维权白皮书：互联网经济成为投诉重灾区。

来源：时代商学院

时代商学院研究员郑

编辑郭继桐

近年来，消费对中国经济增长的贡献显著提高，居民消费从实物消费转向实物消费和服务消费并重，以住房和汽车消费为代表的消费结构升级。与此同时，教育、医疗、旅游、通讯、娱乐等消费需求也持续上升。

国家统计局数据显示，2019年，我国国内生产总值比上年增长6.1%。从消费看，全年社会消费品零售总额41.16万亿元，比上年增长8%；实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为20.7%，比上年提高2.3个百分点。然而，随着消费的蓬勃发展，消费侵权事件也层出不穷，消费投诉和维权行为频发。

在“315”来临之际，时代商学院推出《2020年消费维权白皮书》，探讨近年消费维权趋势和2019年消费维权热点，为读者提供娱乐。

[摘要]

四个投诉维权平台。2019年，全国12315平台、黑猫投诉、云集投诉、电信投诉宝是使用频率高、影响广的四大投诉维权平台。其中，全国12315平台、黑猫投诉、集体投诉有效投诉总量分别为82.14万、81.96万、86.9万件，投诉解决率分别为75%、53.45%、47.4%。

售后服务是最关心的。从投诉性质来看，2019年，售后服务问题占29.09%，质量问题占25.13%，合同问题占18.31%，三者合计占投诉总量的70%以上，是投诉的主要原因。其中售后服务问题排在第一位，说明消费升级后，消费者更加关注商品和服务质量，期望值增强。

汽车及零部件投诉量第一。2019年各类投诉中，商品类投诉37.79万件，占投诉总量的46.01%，同比下降1.89个百分点。从具体商品来看，投诉量居前五位的分别是汽车及零部件、服装、食品、通讯产品、鞋类。

生活和社会服务排在服务投诉的首位。2019年，服务类投诉中，生活、社会服务、互联网服务、销售服务、教育培训服务、电信服务位列前五。与2018年相比，2019年以网络游戏、共享经济为主要服务的经营性互联网服务投诉量跃升至第一位，这与数字经济和数字消费的快速增长密不可分。随着消费者数字化生活比例的提高，商业互联网服务投诉的数量和比例将长期处于前列。

消费金融行业：美团金融投诉量持续上升。2019年，保利投诉共收到全国消费者关于互联网消费金融行业的有效投诉61.3万件，同比增长190%，其中解决30.13万件，解决率49.1%。以美团金融为例。2019年，美团金融共收到投诉2141件，解决760件，解决率35.5%。随着投诉越来越多，美团财务投诉的解决率不增反降，处理效率和态度值得商榷。

电商行业：七成以上用户损失在千元以下。2019年，保利投诉共收到全国消费者针对电商行业的有效投诉50638件，整体投诉解决率为52.8%。统计显示，超七成电商用户网购消费累计损失在1000元以下。在……上

教育培训行业：预付式消费陷阱大。2019年，保利投诉共收到教育培训行业消费者有效投诉9764件，解决投诉5205件，解决率53.3%。但与前几年不同的是，预付式消费已经从传统的美容健身行业发展到了教育培训领域。

一、消费者权益保护概述

1.中国的消费者权益保护

消费者权益是指消费者在进行特定消费行为、完成特定消费过程时所享有的权益总和。随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费者权益保护越来越受到世界各国的重视。1983年，国际消费者联盟组织将3月15日定为“世界消费者权益日”。

1984年9月，广州市消费者委员会成立，成为中国第一个城市消费者组织。1984年12月，经国务院批准，中国消费者协会(以下简称“中消协”)成立。1987年9月，中国消费者协会被国际消费者联盟组织接纳为正式成员。

与消费者权益保护相关的法律法规也不断完善，为消费者权益保护提供了重要的法律依据。1994年1月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法》正式实施，标志着我国消费者权益保护法制化；2014年3月15日，全国人大修订实施新版《消费者权益保护法》(以下简称《新消法》)，通过强化经营者义务、规范网络购物等新型消费方式、建立消费公益诉讼制度等，完善了消费者权益保护制度，我国消费者权益保护进入新阶段。

: 2.消费者投诉与维权平台

根据《新消法》规定，消费者为日常消费需要购买、使用商品或者接受服务时，应当依法享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、索赔权、结社权、知情权、人格尊严受尊重权和监督权。当消费者的这些权利受到侵害时，如何采取正确的方式维护自己的权利？

目前消费者维权方式主要有协商、投诉调解、行政申诉、仲裁和诉讼。消费者与经营者发生争议时，在自愿、互谅的基础上，消费者可以直接与经营者协商，也可以通过电话、信函、面谈、网络等方式调解投诉。当经营者故意拖延或者无理拒绝消费者协商解决的建议时，消费者也可以向有关行政部门、仲裁机构、人民法院寻求协助。

对于投诉和调解渠道，时代商学院整理了以下四个消费者使用频率较高、影响较广的投诉和维权平台。

(1)全国12315平台

全国12315平台是消费者通过电脑、手机app、微信微信官方账号、微信小程序进行24小时投诉举报的平台。该平台由国家工商总局建设，全国工商和市场监管部门共同使用。

2017年3月14日，平台开始试运营；2019年8月31日，在整合市场监管热线12315、12365、12358、12330、12331的基础上，全国12315平台正式上线。

2019年，全国12315平台共受理消费投诉82.14万件，同比增长7.76%；解决61.42万件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失11.77亿元。

(2)黑猫投诉

黑猫投诉属于新浪网科技(中国)有限公司，是新浪旗下的消费者服务平台。2018年3月14日，黑猫投诉试运营结束，正式上线。

黑猫投诉数据显示，2019年，黑猫投诉有效投诉总量81.96万件，回复率75.48%，办结率53.45%，为消费者挽回经济损失24亿元；商家15391家，投诉量居前五位的行业分别是金融支付(29.8%)、购物平台(24.85%)、共享服务(10.25%)、旅游住宿

JuComplaint是由世纪龙信息网络股份有限公司(简称“21CN”)发起的公益性消费投诉平台，于2013年3月15日上线。据天眼调查，21CN成立于1999年，是中国电信的全资子公司，主要从事移动互联网和云计算领域的产品研发，为个人和企业用户提供媒体信息、电子邮件、移动应用和云存储服务。

投诉汇聚平台数据显示，2019年，投诉汇聚平台共收到消费者有效投诉86.9万件，解决量41.2万件，投诉解决率47.4%。其中，投诉最为集中的是互联网消费金融、电子商务、第三方支付、银行、共享出行等10个行业。

(4)电告鲍

点女宝隶属于浙江网经信息科技有限公司(简称“网经”)。据天眼查了解，网景社是浙江网盛生意宝股份有限公司(002095)的全资子公司。SZ)。2007年3月在浙江杭州成立，主要从事媒体、报道、数据、融资、营销、咨询等服务。旗下拥有网景社(电商门户)、电商研究中心(智库)、电数宝(大数据)、电财宝。

根据NEWSO的数据，2019年上半年，Telecomplaint平台受理投诉量为6500余件，同比增长12.32%，主要集中在广东(15.7%)、江苏(8.3%)、浙江(7.73%)、上海(6.89%)和北京(6.63%)。网络消费投诉量与当地网络消费普及率和消费者维权意识密切相关。

二，消费者权益舆论分析

2019年，我国消费领域出现诸多新变化，消费升级趋势持续，消费结构日益优化，但消费侵权问题进一步凸显。

据中消协统计，2019年，全国消协组织接待消费者来访和咨询140万人次，受理消费者投诉82.14万件，同比增长7.76%，解决投诉61.42万件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失11.77亿元。其中，因经营者欺诈行为投诉双倍赔偿3160件，双倍赔偿金额1607万元。

从历年投诉情况来看，如图2所示，消费者投诉量在不断增加，2019年达到历史最高水平。与此同时，虽然投诉量不断增加，但投诉解决率相对下降，总体保持在73%以上。

: 1.售后服务是最关心的。

如表3所示，2019年从投诉性质看，售后服务问题占29.09%，质量问题占25.13%，合同问题占18.31%，虚假宣传问题占7.15%，价格问题占5.13%，安全问题占5.09%，假冒问题占3.06%，人格尊严问题占1.43%，计量问题。可见，售后服务、产品质量和合同问题是投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

从2016-2019年的变化趋势来看，如图4所示，售后服务、产品质量、合同问题一直是消费者维权投诉的前三大关注点。尤其是2016年，质量问题占比41.47%；2017年，合同问题占31.07%；与2018年相比，2019年合同问题投诉占比下降2.22个百分点，安全问题投诉占比上升1.84个百分点，其他类型投诉变化不大。

售后服务和质量投诉占比大，说明消费升级后，消费者对商品和服务质量更加关注，期望值增强。这在一定程度上反映了建立商品和服务信用体系的紧迫性和进一步加强市场监管的重要性。

2.汽车及零部件投诉量第一。

据中消协统计，2019年各类投诉中，商品类投诉37.79万件，占投诉总量的46.01%，同比下降1.89个百分点；服务com的数量

如图5所示，2019年，商品类投诉中，家用电子电器(12.01%)、交通工具(8.09%)、日用商品(7.28%)、服装鞋帽(6.47%)、食品(4.27%)为前五位。与2018年相比，家用电子电器类占总投诉量的比重下降了1.53个百分点，交通运输类的比重上升了0.71个百分点，其他投诉量变化较小。

从具体商品来看，投诉量居前五位的分别是汽车及零部件、服装、食品、通讯产品和鞋类。与2018年相比，自行车及零配件类投诉和住房类投诉进入商品类投诉前十。

值得注意的是，2019年自行车进入十大商品投诉，其中高端自行车及配件投诉占比相对较高，这也反映了消费者对自行车的功能需求，已经从通勤升级到运动、健身、休闲、娱乐等高级阶段。3.生活和社会服务排在服务投诉的首位。

如图7所示，2019年，服务类投诉中，生活、社会服务、互联网服务、销售服务、教育培训服务、电信服务位列前五。与2018年相比，互联网服务投诉占比上升5.13个百分点，销售服务投诉占比下降3.27个百分点。

在具体的服务投诉中，如图8所示，投诉量居前五位的分别是商务互联网服务、网络接入服务、远程购物、培训服务和餐饮服务。与2018年相比，2019年以网络游戏、共享经济为主要服务的经营性互联网服务投诉量跃升至第一位，这与数字经济和数字消费的快速增长密不可分。随着消费者数字化生活比例的提高，商业互联网服务投诉的数量和比例将长期处于前列。

此外，远程购物从2018年的服务投诉首位降至第三位，表明近年来开展的“安全消费环境”保护行动在电商行业取得成效；2019年，培训服务首次进入十大服务投诉，这与健身、美发美容、洗车、餐饮、教育培训等领域“预付式消费”的蔓延有关。当企业因为经营困难等各种原因而跑路时，消费者往往面临人力和财力的双重困境，维权遇到很大困难。

: 4.互联网维权热点占据4席。

当前，中国互联网经济(基于互联网的经济活动总和)持续发力，成为经济新动能的重要力量。国家统计局数据显示，2018年，中国经济发展新动能指数为270.3，比上年增长28.7%。其中，网络经济指数对新动能指数增长的贡献率达到80.8%，贡献最大。与此同时，互联网领域的消费问题也层出不穷，新经济下的消费维权仍面临多重挑战。

中消协数据显示，2019年消费维权十大热点为奔驰车主哭诉维权，引发社会各界反思；“双11”被指规则复杂，隐藏消费陷阱；AI换脸软件爆炸却涉嫌侵权；“带货直播”消费问题频发；跑培训机构的学生没有办法退费，还陷在“套路贷”里；上海迪士尼乐园禁止外卖引发争议；视频网站因先进的点播付费模式而备受争议；投机经济繁荣下存在着消费者侵权的隐患；还有。

十大热点中，“互联网”领域的消费维权热点占据四席。与其他热点问题相比，此类事件涉及受众范围广，社会影响大。

与往年相比，2018年，互联网领域的维权热点占据了7个席位，包括搭便车的安全问题、个人信息保护的缺失、大数据的扼杀、网络安全的困难

可见，随着网络消费规模的扩大，互联网经济蓬勃发展，但一些企业往往忽视对消费者权益的保护，虚假促销、假冒伪劣商品、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生。仅靠企业的“自律”很难保护消费者的权益。需要社会各界共同努力，营造安全放心的消费环境，各行各业都将迎来更广阔的增长空间。

三、典型行业分析

1.消费金融行业

随着我国居民消费观念的转变和消费需求的多样化，消费贷款和消费金融已成为一种普遍现象，主要用于解决日常生活中的各类资金短缺问题，如购房、装修、教育、旅游、购买耐用消费品、经营资金短缺等。然而，消费金融在满足消费者金融需求、促进消费升级的同时，也产生了新的风险和问题，很多消费金融公司频频被投诉。

(1)短期消费贷款增速超过20%。

消费金融有广义和狭义之分。如图9所示，广义的消费金融包括传统商业银行、持牌消费金融公司和新兴互联网金融平台向消费者提供的各类消费贷款。狭义的消费金融是指广义的消费金融中不包括传统商业银行的住房和汽车贷款的部分。

此外，根据是否依赖于特定消费场景，消费金融还可以分为两种模式：依赖于特定消费场景的消费贷和不依赖于特定消费场景的现金贷；根据消费贷款的期限结构，消费金融还可以分为以房贷为主的中长期消费贷款和一年以内的短期消费贷款。

如图10所示，我国消费金融行业起步于上世纪80年代，部分商业银行开始提供耐用品消费信贷业务和信用卡业务。但由于居民消费水平、宏观市场环境、政策措施、产业地位不明确等因素的限制，行业发展相对缓慢。直到2009年，消费金融公司试点开启，推动了消费金融场景的拓宽和消费金融产品的创新。

目前我国消费金融行业处于高速发展阶段，短期消费贷款增速在20%以上。如表11所示，2015-2018年，我国短期消费贷款(不含房贷)规模持续上升。2016年、2017年和2018年，短期消费贷款规模保持快速增长，增速分别达到20.4%、38.3%和29.5%。

(2)美团财务投诉量持续上升。

然而，消费金融行业在快速发展的同时，也存在平台爆仓、个人隐私泄露、暴力催收、非法吸收公众存款等乱象，行业遭受的投诉也居高不下。

从投诉量统计来看，2019年平台排名前十的商家均来自消费金融领域，累计有效投诉量达13.53万。其中2家为持牌消费金融公司(捷信消费金融、即刻消费金融)，其余8家为互联网金融平台。可见，互联网消费金融的问题相当突出。

近年来，互联网公司凭借其庞大的客户群和消费流量入口，纷纷试水消费金融业务。比如阿里巴巴(NYSE:BABA)推出了花呗、借呗，JD.COM(NASDAQ:JD)推出了JD.COM白条，美团点评(03690.HK)也在2017年成立了美团金融，主要为中小微餐饮企业提供金融服务，包括美团点评的合作商户。

聚合投诉数据显示，如图12所示，2019年，聚合投诉共收到全国消费者关于互联网消费金融行业的有效投诉61.3万件，同比增长190%，其中解决30.13万件，解决率49.1%；7800多家互联网消费金融业务被投诉，其中720家

从单年来看，如图13所示，2019年美团金融共收到投诉2141件，解决760件，解决率35.5%。从月度趋势来看，2019年7月以来，美团金融单月投诉量超过100件，12月达到峰值，月投诉量685件；从解决率来看，1、6月单月解决率超过80%，但7月开始一路下滑，12月最低，解决率仅为20%，低于往年平均水平。可以看出，随着投诉量的不断增加，美团的财务投诉解决率不增反减。面对不断上升的投诉，美团金融的处理效率和态度值得商榷。

: 2.电子商务行业

网络购物已成为中国人的重要购物渠道，但网络购物中侵害消费者权益的问题也逐渐成为电子商务发展的一大障碍，这也对消费者权益保护提出了新的要求。

(1)互联网企业总收入达到1.2万亿元。

如图14所示，电子商务行业已经发展了20多年，移动终端和支付技术的进步助推了电子商务在网民中的渗透率。艾媒咨询数据显示，2018年，中国移动电商用户规模达到6.08亿，预计到2020年将达到7.13亿。

2019年，5G、云计算、大数据、人工智能等新技术应用加速，推动互联网经济进入高速增长期。如图15所示，2019年，我国规模以上互联网及相关服务业企业实现业务收入12061亿元，同比增长21.4%；全行业实现营业利润1024亿元，同比增长16.9%，增速比上年提高13.1个百分点。电子商务经济规模巨大，电子商务消费者权益保护不容忽视。艾媒咨询数据显示，30.9%的受访电商用户在网购过程中遇到过消费维权问题。

(2)超过70%的用户遭受的损失在1000元以下。

聚合投诉数据显示，如图16所示，2019年，聚合投诉共收到全国消费者针对电商行业的有效投诉50638件，整体投诉解决率为52.8%。从月度投诉趋势来看，受“双11”和“双12”影响，行业整体投诉量在11月和12月达到峰值。

从投诉类型来看，涉及退款难的投诉比例为31.8%，涉及商家虚假宣传和误导的投诉比例为15.6%。其中，涉及退款难问题的平台大多遇到了运营问题，有的已经倒闭甚至跑路。比如门客生活、中经汇通、心有优卡等预付费消费平台无法支付服务费用；人人车、车之宝等平台延迟退还购车定金和汽车销售款；陶吉吉倒闭了，没有退还商家押金和货款。

根据艾媒咨询数据，如图17所示，超过70%的电商用户网购消费累计损失在1000元以下，其中30.5%的用户损失在100-500元之间。

整体来看，电商消费者的损失金额处于较低水平，反映出消费者更加关注商品质量，消费维权意识较强。

3.医药工业

(1)医疗器械投诉比例逐年上升。

据中消协统计，医疗投诉主要集中在中药及中成药、西药、医疗器械、保健品四个细分行业。如图18、19所示，2019年，保健品类投诉占33%，医疗器械类投诉占20%，中药类投诉占15%。与前几年相比，医疗器械的投诉量逐年上升，而中药和中成药的投诉量逐年下降，w

从投诉领域来看，质量问题普遍存在于中药及中成药、西药、医疗器械、保健品四个细分行业，其中保健品虚假宣传问题占46%，医疗器械售后服务问题占34%。

据智研咨询统计，2019年，全球健康医疗市场规模达2667.4亿美元，同比增长1.8%。其中，中国是全球第二大保健品市场，市场份额为21.8%，规模为580.2亿美元。从近10年保健品市场的规模增长来看，中国保健品行业呈现出蓬勃发展的态势，近10年复合增长率为9.5%，年均扩张和增速超过美国、澳大利亚、西欧等发达国家。随着医疗保健行业的蓬勃发展，乱象问题依然层出不穷。

2019年，受全健事件影响，“百日行动”(1月8日-4月18日)暂停发放直销牌照，在一定程度上强化了保健食品双轨制平行注册备案制度的实施。

4.教育和培训行业

近年来，教育培训服务市场增长迅速，包括幼儿教育、考试指导、语言培训、职业技能培训甚至老年人健康知识讲座。然而，培训机构质量参差不齐，侵权问题时有发生。

(1)投诉解决率仅为53.3%。

据聚投诉数据显示，2019年，聚投诉共收到教育培训行业消费者有效投诉9764件，投诉量5205件，解决率53.3%。从月度投诉趋势来看，如图21所示，行业整体投诉量从下半年开始呈上升趋势，12月份达到高峰。

中消协数据显示，2019年教育培训投诉主要集中在幼儿教育、课外辅导和培训服务三个方面。其中，培训服务投诉比例为50%，幼儿教育和课外辅导投诉比例为17%，其他投诉占16%。结合投诉性质，如图22所示，培训服务投诉主要集中在合同问题(51%)、售后服务问题(18%)和质量问题(15%)。

(2)预付式消费陷阱大。

从投诉类型来看，仍存在培训机构和教师资质不完善、培训机构夸大培训内容和效果、协议或合同条款模糊等矛盾。然而，与往年不同的是，预付式消费的问题越来越严重。

由于市场覆盖面广、准入门槛低、从业人员流动性大、资金监管难等原因，预付式消费近年来成为投诉热点，并从传统美容健身行业发展到教育培训领域。

2019年1月以来，教育培训行业关店、跑路、机构解散、破产事件不断。培训机构经营不善导致资金链断裂，导致门店倒闭，消费者追讨费用难度陡增。

网络英语是一个典型的因为资金链断裂而倒闭的机构。在全国60多个城市拥有150多个网点，主要从事成人和K12英语培训业务。2019年10月，韦博英语发布公告称，由于各种内外部原因，公司业务持续下滑，成本上升，经营遇到困难。原融资计划不断延期，导致资金链断裂。但由于韦博英语倒闭，大量学生无法正常上课，无法追回学费，权利不断遭到声讨。

网络英语并非个例。放眼2019年，资本市场对教育培训行业的投入几乎“减半”，教育培训行业正在经历“资本寒冬”。因此，对于那些严重依赖预付款进行店铺扩张、法人或股权发生重大变化以及拖欠财产的教育培训企业来说