[基于案例的风险]消费者风险提示-服务老年客户 弥合数字鸿沟

[案例介绍]

65岁的消费者Z女士曾为自己投保了一份寿险。2021年6月，由于急需用钱，Z女士打算申请保单贷款。因为行动不便，又不擅长操作智能手机，无法在网上办理，于是委托朋友Y女士帮她办理保险公司。

Y女士受委托办理业务时，没有将保险合同带到柜台。保险公司的工作人员告诉Y女士，申请保单贷款需要保险合同。在拒绝Y女士申请的同时，考虑到Z女士年龄较大，行动不便，不能亲自去柜台办理。为提升客户服务体验，保障客户财产安全，保险公司指派服务人员到Z女士家中，通过保险公司微信服务号在线申请渠道，帮助客户申请保单贷款。Z女士对保险公司提供的上门服务很有感触，表示通过网上平台办理业务非常方便快捷。她非常感谢保险公司服务人员的详细指导，帮助她跨越了“数字鸿沟”。

【案例启示】

目前，中国社会已经进入智能化、数字化时代。年轻人享受智能带来的便利的同时，老年人却常常感到困难。就像在保险领域，现在很多业务都可以在网上办理，但对于老年客户来说，网上操作无异于“数字鸿沟”。

客户Z女士因年龄大，行动不便，委托朋友办理保单贷款手续。为了维护消费者的资金安全，提供温馨的保单服务，保险公司前来帮助指导客户在手机上操作，践行了以人为本的服务理念，维护了消费者的合法权益。

[风险提示]

老年人应提高金融风险防范意识，选择正规金融机构购买金融产品，尽量亲自办理涉及自身权益的业务申请。委托他人办理的，应提前与金融机构联系，确认是否可以办理，切实维护自身权益。

(谢静/文)