评论-只有消费者保护水平最高的法律才能诞生最具竞争力的企业

原标题：3月15日专题报道

引言：只有最苛刻的消费者才能诞生最具竞争力的企业。只有消费者保护水平最高的法律，才能诞生世界上最具竞争力的企业和企业家。从这个意义上说，《消费者权益保护法》不是小法，而是大法，既是消费者的根本法，也是经营者的根本法。

编者按：现行《消费者权益保护法》已实施6年，在减轻消费者举证责任、七日无理由退货制度、明确个人信息保护、网购平台责任定位、加大消费欺诈赔偿力度、扩大“三包”规定适用范围等方面有亮点。随着国家市场监督管理总局的成立，我国形成了统一的市场监管体系，消费者权益保护永远在路上。

随着互联网全面融入人们的生产生活，近年来，一些电商平台出现了刷单、秒杀、虚假广告、信息泄露、行业采集等不诚信守信现象。特别是通过网络平台侵害消费者利益的案件比例逐年上升，花样不断翻新，打假维权难度加大。

2020年，我们迎来了又一个抗击疫情特殊时期的“315”。在此，我们呼吁经营者和消费者多沟通，多理解，诚信经营，共克时艰。我们希望企业不仅要赚钱，赚钱，赚大钱，还要成为消费者友好的，广受尊重的良心企业。

《消费者权益保护法》年的历史(以下简称《消费者权益保护法》)是一部中国的消费者权益保护史。

《消费者权益保护法》于1993年10月31日颁布。随着市场经济体制的建立，这是中国第一次以立法的形式全面确认消费者的权利。这部法律在全国人大常委会审议时全票通过，没有任何人弃权或反对，成为当时最著名的法律，“一假一赔”的条款妇孺皆知。

此后，商品经济日益发达，假冒伪劣、欺骗消费者的现象也屡见不鲜。《消费者权益保护法》在2009年和2013年进行了两次修订。如此密集的修订频率，说明消费者权益保护“永远在路上”。《消费者权益保护法》完善的过程，就是人们权利意识觉醒的过程。在当时，现在看起来很普通的事情，却在社会上引起了轩然大波，比如商品房是否属于商品，购房者是否可以用《消费者权益保护法》维权，作为汽车等“奢侈品”的消费者是否受到《消费者权益保护法》的保护。

现行《消费者权益保护法》自2014年3月15日生效至今已有6年。这六年间，互联网新业态层出不穷，金融消费大潮起伏较大。但《消费者权益保护法》确立的消费者冷静期和惩罚性赔偿仍处于立法前沿，霸王条款、以大欺小等不公平现象仍在市场经济中横行。

现行《消费者权益保护法》实施6年来效果如何，消费者权益保护还有哪些重要领域需要完善？21世纪经济报道采访了中国人民大学法学院教授、中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海，他也是中国消费者协会副会长。

对新格式的投诉数量位居前列。

《21世纪》:现行《消费者权益保护法》在保护消费者权益方面有哪些制度创新？

刘俊海：2013年修订的《消费者权益保护法》加强了对霸王合同的规制，引入了消费者后悔权制度、举证责任倒置和公益诉讼制度，继承和发展了惩罚性赔偿制度，完善了三卦

我举两个例子。所谓消费者后悔权制度，通俗地说就是“7天内无理由退货”。《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者以网络、电视、电话、邮购等方式销售商品。消费者有权在收到商品之日起七天内退货，无需说明理由，但列出了一些例外情况。

2009年修改《消费者权益保护法》时，我主张引入“消费者冷静期制度”和“消费者单方合同解除权制度”，为了通俗易懂，我称之为“后悔权”。后悔权的适用范围主要在网络购物、电话购物、电视购物、邮购和直销领域。消费者和商家互不认识，钱已经交了，但是对方的产品还没有看到。对于非当面订立的合同，应当允许消费者在收到商品后七日内退货。

现在电子商务越来越发达，网购占商品交易的比重越来越大。消费者后悔权制度具有广阔的适用空间。我还建议将后悔权制度的适用范围扩大到消费标的巨大的情况。比如，当消费者需要花一生的收入去买房时，也应该给他们7天的冷静期，以尊重内在理性状态下的契约自由。实践中已经做到了这一点，下一步应该明确写入法律。

此外，传统的民事诉讼举证规则是“谁主张，谁举证”，但法律应当适度保护市场中的消费者、投资者、劳动者等弱势群体。比如，举证责任的分配要与当事人的信息占有成正比，掌握信息多的一方要承担更大的举证责任。传统的“谁主张，谁举证”的规则应该改为“谁有信息，谁举证；谁掌握的信息多，谁的举证责任就大。

《21世纪》:《消费者权益保护法》生效6年来，出现了一些侵害消费者权益的新领域、新现象。你觉得什么更严重？

刘俊海：近年来，网络游戏、共享经济、电子商务等互联网新业态受到消费者投诉较多。例如，爆发了自行车共享领域的消费者无法收回押金、预付卡持有者难以收回卡内余额的案件；网络广告监管不到位，互联网平台对网络广告把关不严，导致诈骗频发；互联网公司、银行、电信公司、房地产公司甚至医院严重泄露公民个人信息，侵犯了公民的和平权、隐私权和财产权。

我要特别指出的是，很多企业披着互联网金融的马甲，很有欺骗性和诱惑力。现行《消费者权益保护法》以法律条文的形式确立了金融消费者的概念。而互联网金融机构“跑路”，使得消费者权益保护法的保护效果形同虚设。监管部门有必要加强监管，对犯罪分子要依法追究刑事责任。

反霸王需要激活“反垄断”

《21世纪》:“霸王条款”可以说是侵害消费者权益的顽疾。《消费者权益保护法》对此是如何规定的？

刘俊海：《消费者权益保护法》第26条从两方面都做了进步性的规定。第一条积极倡导使用格式条款的企业，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价格或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险提示、售后服务、民事责任以及其他与消费者重大利益相关的事项，并按照消费者的要求予以说明。

第二款明确禁止企业以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除企业责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。企业不得利用格式条款和利用技术手段强制交易。对于充耳不闻的操作员

刘俊海：这个问题实际上是问为什么消费者在商家面前总是处于弱势地位。我认为造成消费者弱势地位的原因有很多：信息占有不对称、经济实力不对等、诉讼成本外化能力的差距、集体维权成本高。

即使法律规定了对消费者的保护，消费者遇到纠纷也不一定愿意向法院提起诉讼。即使提起诉讼，一些消费者也无法或不愿意聘请律师，而商家可以聘请专业律师。也有办法将诉讼费等诉讼费用计入公司税前经营成本，最终转嫁给消费者和整个社会。

《21世纪》:有些商家在维权时确实利用了消费者不敢打官司、不值得打官司的心理。有什么补救措施？

刘俊海：当消费者独自维权时，很容易陷入“为了追回一只鸡，必须杀死一头牛”的困境。但是消费者集体维权的成本还是比较高的。在大量受害人或不特定受害人的大规模侵权案件中，消费者普遍存在搭便车的心态，愿意站出来承担道德责任、热心维权的消费者并不多。

《消费者权益保护法》第47条将公益诉讼制度引入消费领域。中国消费者协会和省、自治区、直辖市设立的消费者协会可以对侵害众多消费者合法权益的行为向人民法院提起诉讼。这样可以有效降低消费者维权成本。

但近年来，消费者权益保护领域的公益诉讼案件数量并不多，这与消费者协会的财力、人力限制以及取证困难有关。完善公益诉讼配套制度，激活以检察院、消费者组织为原告的消费公益诉讼，让公益诉讼制度尽快落地生根。

《21世纪》:对于霸王条款，消费者与商家相比有一种天然的弱势。应该如何加强外部监管？

刘俊海：经过多年的消费者权益斗争，一些企业仍然我行我素，甚至一些行业协会公开将不公平格式条款写入法规。监管部门在实践中很少纠正霸王条款。

鉴于此，我建议各监管部门建立健全格式合同整改机制，积极探索公开听证试点，积极发挥行政指导作用，督促格式合同提供者见思启。为了根除行业协会纵容会员企业的短视现象，规定行业协会制定的行业规则限制消费者的权利和义务，还需要召开听证会，认真听取消费者协会和消费者代表的意见。仲裁机构和法院应及时确认霸王条款无效，公众和媒体也有权对霸王合同进行监督。

以前我们长期用消费者权益保护法来保护消费者免受霸王条款的侵害，效果并不明显。主要原因是反垄断机制没有同步启动，垄断企业的“焦点”没有真正被发现和清除。

目前，反垄断法修订草案已经公开征求意见。征求意见稿最大的亮点之一是将超级互联网平台纳入监管范围，并强调在认定互联网领域经营者具有市场支配地位时，应当考虑网络效应、规模经济、锁定效应、对相关数据的掌握和处理能力等因素。这意味着互联网行业霸王条款侵害消费者权益的现象，互联网垄断企业排挤中小竞争对手、损害消费者公平交易权的“二选一”潜规则将得到遏制。

诞生全球最具竞争力的企业。

《21世纪》:消费者权益保护涉及多个主体，包括消费者与消费者之间的民事法律关系

企业为什么要积极履行这些面向消费者的责任？因为只有最苛刻的消费者才能产生最有竞争力的企业。只有消费者保护水平最高的法律，才能诞生世界上最具竞争力的企业和企业家。从这个意义上说，《消费者权益保护法》不是小法，而是大法，既是消费者的根本法，也是经营者的根本法。

《21世纪》:您提出了建设有利于消费者的法治商业环境的想法。是出于什么考虑？

刘俊海：消费是市场经济活动的起点和终点。消费是最大的民生。当前社会的不和谐，相当一部分是由消费环节的不合理、不和谐造成的。消费矛盾出现后，如果不及时解决，就会演变成社会矛盾的焦点。

政府、行业协会、企业和消费者需要共同努力，本着以消费者为导向的精神，营造诚信、公平、公正、多元化的市场生态环境和有利于消费者的法治营商环境。在众多维权手段中，行政保护的力度最大，成本最低。因此，市场监管必须与维权有机统一。只要市场主体的合法权利受到非法侵害，无论权利人是经营者、消费者、竞争对手还是知识产权人，无论被侵害的权利是财产权还是人身权，监管者都应在法定权限范围内大胆行使其监管权，并对权利人提供相应的行政保护。

责任编辑：霍奇