2019北京投诉热点-ofo共享单车途歌等退押金难解决

原标题：北京市消协公布2019年投诉热点：ofo共享单车、途歌等押金退还难解决。

[环球网报道记者邓云]粉丝的抱怨引起了人们的关注。ofo共享单车、TOGO等企业退押金难、商家擅自取消订单问题、教育培训服务投诉量居高不下、二手交易平台投诉量增加等问题难以解决.这是北京市消费者协会(以下简称“北京市消协”)公布的2019年五大投诉热点问题。

北京市消协发布的数据显示，2019年1-12月，北京市各级消协组织共受理消费者投诉90558件(其中登记投诉96315件23731件)。所有投诉中，商品类投诉22793件，占投诉总量的25.17%；服务类投诉67765件，占投诉总量的74.83%。服务投诉量连续多年超过商品投诉量。2019年，服务投诉量几乎是商品投诉量的3倍。

其中，在解决ofo共享单车、Togo等企业押金退还难问题方面，据北京市消费者协会统计，去年96315热线共登记北京TOGO科技有限公司押金退还投诉888件，北京百洛克科技有限公司(ofo共享单车)押金退还投诉762件。鉴于该企业的经营状况，上述投诉的解决率极低，相关行政管理部门未采取有效措施。

在投诉热点问题中，“插队”行为也成为群体投诉的热点问题。据统计，去年，96315热线共登记了253起涉及商家擅自取消订单的投诉。不仅“砍单”的范围涵盖了购物、旅游、出行、订餐、娱乐等各个方面，投诉量也比2018年增长了60.13%。

北京市消协指出，“砍单”容易引发群体投诉，不容忽视。特别是随着《电子商务法》的实施，“砍单”的性质更加明确，电子商务经营者不得以格式条款的方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款含有上述内容的，其内容无效。

针对这些投诉的热点问题，北京市消协表示，消费者应加强维权意识，在消费前理性识别商家宣传的内容，并保留相关证据材料。需要签订合同的，要仔细审查合同条款，对商家承诺的重点内容要在合同中有明确的体现。在消费过程中，如发现商家承诺的内容与实际情况有出入，应第一时间与商家协商，维护自身权益。如果不能达成一致，他们可以向消费者组织或有关行政部门投诉，或通过其他法律途径维护自己的权益。如发现经营过程中存在违法行为，应第一时间向相关行政管理部门举报。

此外，经营者应当牢固树立“消费者至上”的理念，诚实守信经营，关注消费者诉求，及时改善消费者反映的问题，妥善解决消费纠纷，努力提高消费者满意度，自觉维护良好的市场秩序；有关部门需要进一步完善相关制度，推动保护消费者权益的立法和法规，从制度层面更好地保护消费者的切身利益，促进经济社会健康发展。

责任编辑：李昂